本报记者 周 琼
东南沿海，远道而来的电煤列车为经济发展注入“强心剂”；偏远山区，满载农产品的高铁快运跑出乡村振兴“加速度”；国境口岸，川流不息的货运班列化身联通中外“新邮差”……放眼神州大地，高效、便捷的铁路货物运输呈现一幅货畅其流的生动图景。
在这背后，铁路保价运输一头连着人民铁路，一头连着万千货主，32年始终如一，践行“保货物一路平安，解客户后顾之忧”的品牌承诺。
今年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，铁路保价部门深入学习贯彻习近平总书记重要讲话精神和对铁路工作的重要指示批示精神，锚定铁路现代物流体系建设目标，更好地实现数字技术应用和客户需求满足，全力助推铁路货运高质量发展。
2月1日起，新版《铁路保价运输管理办法》正式施行；3月1日起，铁路95306保价子系统2.0版正式启用……从顶层业务管理规范到一线操作系统升级，铁路保价运输多措并举提升服务效能，进一步释放铁路货运改革红利，也更加折射出铁路便民利民的服务理念。
货运记录电子化，集中理赔更便捷
作为铁路保价运输服务的“最后一公里”，货损理赔工作的质量直接影响客户的满意度、忠诚度。提升理赔质量，改善客户体验，是铁路保价部门矢志不渝的追求。
为充分利用铁路95306系统整体升级带来的电子化、信息化、集中化优势，全方位提升货运保价运输服务质量，今年3月1日起，铁路部门正式启用铁路95306保价子系统2.0版，试行货运网上集中理赔服务和货运记录电子化。
从线下到线上，铁路95306保价子系统2.0版全面提升了保价运输信息管理水平，货主只需在电脑、手机客户端或微信公众号上登录铁路95306平台，填写确认“赔偿要求书”，即可提出理赔需求；过程中，拍照上传有效身份证明等材料即可，无需纸质货运记录；“赔款通知书”下达后，会自动加载到铁路95306平台，通过短信方式告知赔偿要求……整个过程，客户可以线上随时随地查阅办理进度和赔付结果，极大减轻跑站成本和负担，真正实现了让信息多跑路、让货主少跑腿，进一步增强了客户参保意愿。
“以前货运理赔业务只能到货运营业大厅现场办理，现在手机上就能提报申请，无论金额大小都能及时到账，真是越来越方便了！”作为铁路货物运输的老客户，山东华鲁恒升化工股份有限公司业务代表刘东亮深有感触。2022年，山东华鲁恒升化工股份有限公司在德州站发运化肥1797车，全部选择了保价运输，共产生理赔20件，全部通过网上理赔完成。
从分散到集中，实行货运网上集中理赔后，原车站、车务段的轻微、三级损失赔偿权限全部交由铁路局集团公司货运服务中心集中审核办理，免去了货主反复到车站递交和补充材料的麻烦；货物损失赔款也不再由车站以现金方式支付，直接由铁路局集团公司财务部门统一电子赔付，客户需求响应效率和精准度明显提高。
中国铁路北京局集团有限公司货运部负责人张金超介绍，目前，北京局集团公司已全部实现网上提赔和办赔，去年全年，损失货物提赔平均办赔周期由集中办赔前的1.2天压缩至目前0.8天，真正实现快处快赔。
通常，理赔纠纷是保险消费投诉中占比最高的类别。但在95306系统整体升级和全路货运业务集中办理变革的背景中，铁路保价运输服务的理赔业务借力打力、顺势而为，持续优化升级，实现信息反馈快、索赔手续简、赔付时间短，真正让货主在发货前吃下“定心丸”，也让货主在货损发生后第一时间感受到铁路部门便民利民、惠企助企的责任和担当，是万千企业货主持续选择铁路货物运输的信任基石。
货运服务人性化，及时主动更贴心
4月15日上午，西宁车务段西宁北站的货场上，机械轰鸣、车来车往，装卸工人忙得热火朝天，不一会儿，60吨娃哈哈AD钙奶“坐”上火车向拉萨驶去。与紧张忙碌的货场相比，一旁的货运营业厅显得十分“冷清”。这种鲜明的对比，自货运业务集中办理改革实施以来，在全路3600多个货运营业站成为常态。
近两年，铁路部门依托铁路95306系统升级，将原来分散在各货运营业站的需求受理、运单制票、货物损失理赔等业务集中到铁路局集团公司货运服务中心“云端”，形成“一个网站、一部手机、一次办结”的全流程一站式服务。截至2022年7月底，18个铁路局集团公司全部实现货运集中办理。
对外，货运集中办理让货主提赔手续更加简便，一趟趟跑去货运营业厅排队盖章、提交材料的情形成为历史。对内，货运集中办理使铁路办赔更加高效顺畅，全路货运办理人均受理量从原来的每日96车提高到760车，增长690%；人均制单量从原来的每日36车提高到200车，增长450%。
更高的效率，意味着铁路货运系统劳动组织结构的进一步优化，更多的人力物力被节省出来，为货运系统的升级提供配套服务。原本需要对接货主在线下理赔的货运站段工作人员，可以充分发挥贴近市场、熟悉情况等优势，投入到货主更加需要的地方，让保价服务更加个性化、人性化。
勤走访、细宣传，为了及时刷新货主对铁路保价运输服务的认知，麻城车务段主动上门，详细介绍货运服务中心一条龙服务、提赔及办赔流程集中线上办理等铁路保价新特点，吸引更多客户选择保价运输，实现路企双赢。
紧跟进、促解决，为了帮助客户顺利完成网上理赔，天津货运中心设专人全天候盯控铁路保价运输管理系统，发现货主在线上提出办赔需求，立即主动和货主联系，通过线上教学或上门服务，一对一协助客户进行网上提赔，让货主真正实现足不出户办理赔。
保传统、推新意，车站货运营业厅的窗口服务依然为有需要的客户保留。聊城车务段在营业厅醒目位置放置精心制作的展板，宣传货物保价基础知识和办理流程等。窗口客服人员充分利用和客户接触交流的机会，认真倾听客户意见和诉求，量身打造货物保价方案。2022年以来，该段货物运输保价率达到98%。
当前，全路2000余名集中办理作业人员承担原来分散在各站的1.5万名内勤人员90%以上的工作量，大量的货运人员解放双手，成为营销触角、驻地代表，为客户提供全时段咨询、全流程导办、全方位服务，铁路货运服务质量明显优化提升。
货运保障精细化，加强防范更安全
“甲方办理铁路保价运输业务后，全程的货物运输安全，由我们乙方全权负责……”近日，15家企业客户应邀前往西安国际港站，参加铁路保价运输宣传座谈会，货运车间副主任张宏伟的介绍说。保价运输除具有手续简便、提赔方便、理赔迅速、费率合理等优势，最重要的是能为货主托运的物品提供全方位安全防范措施，最大限度保障货主利益。
事实诚然如此，保价的目的在于保安全。30多年来，铁路保价运输始终围绕改善货运安全状况、提高安全防范能力这一重点任务，集中保价资金，加大防灾防损投入，用于运输安全防范能力建设，货运基础设施得到较大改善，抵御运输过程中各种风险的能力不断提高。
野象谷站是中老铁路国内段最大的货场，到了橡胶收割的季节，货场四周绵延不绝的橡胶林里，随处可见纯白的橡胶流入碗里。胶农们把橡胶收集起来，送到胶场进行炼胶，再通过中老铁路发往全国各地。
为此，普洱车务段加强货运装卸，优化货区、货位、装车编组、挂运方案，避免货品受日光直晒和雨雪浸淋；车站管理人员重点盯控，严把装卸、行车作业质量关，防止货品与油类等有损制品质量的物质接触，最大限度减少货物损耗。“中老铁路开通运营至今，没有一起提赔事件发生，这与保价服务质量的提升密不可分。”普洱车务段客货营销中心高级工程师王静自豪地说。
不仅是货值较高、时间较长的跨境运输，铁路保价部门还把“预防为主、及时处理、优质服务”的工作原则贯穿于每一次行包、货物运输，让货主形成“选择保价运输就是选择了放心”的共识。
中国铁路广州局集团有限公司以“散改集”作为优化粮食运输的发力点，尝试使用干散货箱装运玉米，通过优化灌箱作业流程，减少粮食货物在装卸车过程中的货损货差。
中国铁路济南局集团有限公司在货运站设置“爱货箱”，配备缝包机、针线、双面胶、泡沫胶等工具，以便工作人员发现货物包装破损等情况及时处理，保障货物在途运输安全。
北京局集团公司主动为客户联系集装化托盘，去年矿泉水的破损率由15.2%降到了4.3%，货主送来“情系客户急人所急，尽心服务至善至诚”的锦旗……
保价服务应民需而生，也因民需而兴；保价收入更是取之于民，也用之于民。
接下来，铁路部门将持续提升货场基础设施和科技保安全水平，扩大超偏载检测装置、轨道衡、高清视频监控、电子施封锁识读等设备覆盖范围；适时推广具有图像智能识别功能的标准图像采集设备和具有偏载偏重检测功能的轨道衡。货运安全风险防控水平的持续提升，将最大限度保障货主利益。
源头防范、过程控制、到达监控、货损理赔……多年来，铁路保价服务半径不断延伸、服务质量不断优化，彰显了铁路部门持续深化铁路运输供给侧结构性改革，实现铁路现代物流体系建设目标的信心和决心，也擦亮了铁路部门以人为本、便民利企、践行人民铁路为人民根本宗旨的成色和品牌。
图①为天津货运中心新港营业部客服人员为客户办理国际联运货物发运业务。律 鹏 摄
图②为广东粤通铁路物流有限公司广州国际港站货运员向客户宣传铁路保价运输政策。
赖瑶瑶 摄
图③为聊城站货运安全理赔室安全员赵敏为客户讲解网上理赔办理流程。刘云霞 摄
图④为麻城车务段货运员李锦为货主介绍铁路货物保价运输相关知识。叶 影 摄
图⑤为天津货运中心唐山南营业部客服人员为货主办理发运业务。孟祥龙 摄
图⑥为一列货物列车在郑州圃田站进行集装箱装车作业。王 玮 摄
图⑦为西宁车务段双寨站货场工作人员在进行集装箱装车作业。温 佳 摄