吴少妮 刘思雨
上海客运段“东方情”服务品牌起源于1954年起开行的13/14次“东方号”列车。69年来，该段以服务品牌建设为纽带，在坚持中与时俱进，在创新中接续传承，在实践中发展壮大，不断推进服务文化建设，提升服务品质。
构建文化体系，深化服务内涵。走进上海虹桥站出乘大厅，“运载幸福 传递真情”八字标语映入眼帘，这是上海客运段立足旅客需求，精心提炼出的“东方情”服务理念。以此理念为核心，“东方情”服务品牌文化体系逐步建立起来，包括服务品牌精神、核心价值观、理念体系等。同时，该段在“东方情”服务品牌原有的“5S”（代指微笑、标准、特别、快速、满意5个以“S”开头的英文单词）服务文化的基础上，拓展延伸出“5+6”（“6”即亲情服务、管家服务、人文服务、个性化服务、信息化服务、延伸化服务）服务模式，进一步深化和丰富了服务内涵。
优化人员队伍，树立服务形象。在创新驱动发展战略的推动和“复兴号”品牌战略的引领下，上海客运段制定“东方情”服务品牌班组管理机制，将职工的业务技能、品牌等级和个人收益、职务晋升挂钩，进一步激发服务文化建设活力。目前，他们共成立北京、昆明南、广州南、睢宁等方向的6个品牌班组，有45名优质乘务人员加入；坚持“走出去”，与上海市“陆伟丽劳模创新工作室”开展联动交流，每年完成一项课题攻关、开展两次同行交流、培养三名先进典型、组织四次服务研讨、举行五次服务活动。
深化品牌宣传，讲好服务故事。在上海客运段办公场所随处可见“东方情”服务品牌标识，通过耳濡目染促进职工及旅客对服务文化的广泛认知。“东方情”服务品牌班组创新推出“东方情”党员小讲堂，以“红色寻访”“疫情防控”“服务故事”等为主题的新媒体作品陆续见诸企业公众号，让服务文化更深入人心。
探究创新举措，助力服务提质。为进一步提升旅客体验，该段围绕“重点服务有保障”主题开展服务举措创新，全力推行“适老化”服务、母婴服务和儿童服务，为老年旅客推出到站提醒服务、迎送服务、现金服务等，并增配呼叫器、充气坐垫等；为带婴幼儿出行的母亲提供哺乳巾、隔脏垫、婴儿护理用品等；为儿童旅客配备乘车“三件套”：防走失贴、假期流动书屋和安全提示宣传册，使服务文化有效转化，切实助力服务提质。