“您好，4月30日去淄博的车票已经没有了，我帮您看看后面两天的。”“您好，在发到站不变的情况下，您可以办理当日其他有余票列车的车票改签。”“您好，今年‘五一’假期可以购买学生票。”4月27日，北京铁路客户服务中心大厅内，百余个工位的客服代表都面带微笑、柔声细语地接听着电话。
今年“五一”假期是春节后的第一个较长假期，旅客出行需求旺盛，北京铁路客户服务中心的话务量也创下新的纪录。4月14日，铁路部门开始发售4月28日火车票。当日，该中心人工呼入量达到2万通的高峰。4月14日至23日，该中心日均人工呼入1.6万通，比2019年增长83.3%。
“为确保‘五一’假期的客户服务平稳有序，我们提前优化人员班制，实现人力安排与话务峰值精准匹配。同时，我们针对售票、乘车各环节，旅客咨询、关注的热点难点问题，加强客服人员培训，做好应急预案。”北京铁路客户服务中心副主任李强说。
北京铁路客户服务中心持续推进智能客服建设，利用语音识别、语义分析技术，实现客户自助语音交互服务。当旅客拨打12306铁路客服热线，选择客运服务后，电话中传出智能语音引导，旅客可按照需求简单描述遇到的问题，即可得到相应的答案，减少排队等待人工话务的时间。
北京铁路客户服务中心设有“爱心接力岗”“英语专席”等座席，根据旅客出行需求迅速接通相关车站和列车电话，帮助协调各项事宜。
这个旅客出行的“智囊团”24小时在线，竭诚为旅客“五一”假期出行提供咨询服务，客户满意率达99.6%。
柴 娜 房一琛