吴道洁 袁昌玲
青藏高原，山宗水源，文化丰富且底蕴深厚。“雪域天路”横亘东西，纵横南北。
自2021年12月以来，中国铁路青藏集团有限公司立足高原铁路行业特色、地域特点和时代特征，切实做好“天路格桑花”高原铁路服务品牌创建工作，发挥服务品牌凝聚、激励、辐射和渗透作用，坚持全员参与，突出示范引领，着力在抓深化、出精品、求实效上下功夫，着力提升高原铁路客货服务质量，奏响了雪域高原时代发展的新乐章。
精心组织、全员覆盖，凝聚创建合力
整合资源、凸显特色、推动工作是高原铁路服务品牌创建的出发点和落脚点。为抓好品牌创建工作，青藏集团公司首先从解决认识问题入手，通过现场调研、召开座谈会形式，及时了解和掌握基层单位在品牌创建过程中存在的问题和不足，重点消除现场反映的一些不想创、不愿创、无所谓的模糊认识。
文化认同是服务品牌创建的根基和源泉。青藏集团公司两级党委坚持用品牌理念统一党员群众思想认识，不断强化“服务是铁路的本质属性”的思想共识，教育干部职工自觉把“我的岗位就是为您服务”作为职业操守和价值追求，引导干部职工深入理解“服务为本、臻于至善、包容并蓄、和谐温馨”的品牌内涵，在增进“天路格桑花”文化认同中坚定高原铁路服务品牌创建自信。在车间班组层面，他们组织一线职工围绕“什么是服务品牌？怎样打造服务品牌？”“‘天路格桑花’之我见”等话题开展分层分众讨论，最大限度发动职工群众为服务品牌创建献计献策，积极营造团结向上、奋发有为，想干事、会干事、干成事的浓厚氛围。
九层之台，起于垒土。青藏集团公司集中集体智慧力量，把准服务品牌创建“脉搏”，找出服务品牌创建“病灶”，围绕“格桑花开香千里、绽放天路显真情”主题，聚焦“让旅客体验更美好”目标，对标服务文化建设要求，以打造“一段两站两车三线”为目标，以人人都是参与者、处处都有“格桑花”为突破，形成了党委领导、行政支持、群团配合、部门主抓、上下联动、全员参与、齐抓共管的联创共建工作思路，为打造持久有效高原铁路服务品牌奠定了坚实基础。
突出重点、体现特色， 提升创建品质
在“天路格桑花”高原铁路服务品牌孕育过程中，青藏集团公司党委坚持把岗位实践作为深化品牌创建的重要途径，以“心里装着旅客”真诚待客、以“工作方便旅客”落实标准、以“一切为了旅客”端正行为、以“评价交给旅客”检验成效，全力构建符合时代要求、彰显行业特色、展示高原铁路人精神风貌的服务品牌创建体系，极大激发了干部职工立足本职岗位、投身品牌创建的工作热情和积极性，进而推动品牌创建不断引向深入。
作为客运服务窗口单位，西宁客运段拉萨一车队党总支量身打造“天路服务使者”服务品牌，提炼“五巧”服务法——重点旅客座席标志“红心”巧安排、开车演示高原健康常识巧传授、严重缺氧地段文艺表演巧分散、发现非正常嗜睡旅客通报站名巧提醒、发现较长时间滞留厕所旅客敲门呼唤巧探查，并成功运用这一服务法让百余名出现高原反应的旅客转危为安。
在服务品牌示范点的创建上，海拔2828米的高原铁路枢纽格尔木站按照“打造一个品牌、建设一支队伍、推动一项工作”的思路，总结形成了“交流从微笑开始、服务从点滴做起”的“微笑微小”服务理念，在车站服务大厅设置了贴合地域特点、形象美观的“昆仑驿站”爱心服务台，提出了热情服务“零距离”、业务办理“零差错”、服务态度“零投诉”、便民利民“零疏漏”的“四个零”目标，通过勤巡视、细观察、多询问，把“等待旅客求助”转变为“主动帮助旅客”。
据不完全统计，自2021年12月以来，青藏集团公司先后帮助老幼病残孕重点旅客上千人次，归还旅客遗失物品682件，收到旅客表扬信28封、表扬工单601单、锦旗72面。这一串串数字的背后，是青藏集团公司“天路格桑花”服务品牌服务旅客货主的真心付出。
丰富内容、拓展形式，放大创建效应
青藏集团公司党委坚持以“天路格桑花”服务品牌为主体、各具特色子品牌为支撑的服务品牌创建思路，实施“大站大品牌、小站小特色、列车创精品”品牌战略，积极开展“一站一风景，一队一品牌、一车一亮点”选树活动，全力巩固拓展以“五彩哈达”“大美青海”等为代表的一批服务文化品牌，进而为提高高原铁路服务质量、提升高原铁路服务标准、展示高原铁路良好形象起到了有力的推动作用。
在持续抓好服务品牌创建的同时，青藏集团公司党委深入实施品牌塑形工程，深入开展“千人评站、万人评车”“寻找最美‘格桑花’”等活动，坚持内宣外宣、网上网下、新媒体和传统媒体相结合，以“林芝桃花节”、节假日运输、开展“天路换新颜”主题调研采访活动、“乘坐高原复兴号，探寻藏家桃花源”采风创作活动等为契机，让服务先进成为榜样，通过典型代言传扬“天路格桑花”服务品牌，见人见事见情感，常态化讲好“格桑花”服务故事，广泛宣传报道星级“格桑花”、最美“格桑花”；以弘扬青藏铁路精神为着力点，大力开展“司徽司歌”“格桑花标识”征集活动，打造青藏铁路精神展厅、拉萨站文化走廊，推出主题歌曲《天路格桑花》等文化产品，实现了通过创建服务品牌提升服务质量，展示企业形象，凝聚职工发展合力的预期效果。
亘古高原，斗转星移。高原铁路人“格桑花开香千里、绽放天路显真情”服务品牌精神内涵在雪域天路飞驰的列车上不断得到丰富和完善，“天路格桑花”见证了高原铁路人挑战极限、勇创一流的奋进步伐。新征程上，他们将奏响高原铁路人砥砺奋进、勇毅前行的时代强音。