陈海东 唐小平 王艳萍
4月1日开始，长沙南至香港西九龙高铁列车恢复开行。长沙客运段担当长沙南至香港西九龙G6113/6114次列车、香港西九龙至昆明南G408/409、G410/407次列车的值乘任务。为确保进港高铁列车高质量开行，该段精心选拔乘务人员，强化业务培训，用优质服务为进港高铁列车顺利开行打下坚实基础。
“动哥”“动姐”精彩亮相
“一二一、一二一！”3月31日上午，长沙南站24站台，48名“动哥”“动姐”站姿挺拔，迈着整齐的步伐精彩亮相。
为高质量完成进港高铁列车值乘任务，长沙客运段高铁动一车队精心选拔人员，优化人员配置。通过前后3轮筛选，优中选优，最终，他们选拔出政治素质高、服务标准好、形象气质佳的48名成员组成跨境列车值乘团队。
结合跨境列车客运服务工作特点，车队精心组织3轮岗前培训，带领人员认真学习跨境旅客运输业务规章，开展队列训练和客运礼仪培训，内立标准、外树形象。
车队坚持列车服务“一盘棋”思想。在进行第三轮岗位培训时，车队邀请跨境列车的餐服、保洁人员全过程参加。培训包括安全管理、服务技能、作业标准、服务礼仪、队列训练等5项内容。
3月31日，6个班组进行了培训成果展示。展示包括模拟出乘、表演礼仪出乘旅行操、背诵进港高铁列车时刻表、讲解进港高铁列车特色备品、英语口语对话和培训感言分享等内容。乘务员们向上的精神面貌、精湛的业务技能让大家眼前一亮。
用工匠精神打磨服务细节
为做好跨境列车服务，车队坚持从旅客的视角出发，注重服务中的细节，做好工作中的小事。他们以标准体现质量，以标准展现匠心，以标准的服务满足跨境列车上不同旅客群体的差异化需求，将跨境列车打造成汇聚“客运匠心”的“悦途之旅”、连接“湘”“港”两地的服务纽带。
针对跨境列车在香港西九龙站折返停时较短的特点，车队反复试验，打磨细节，强调“跑”出高效，推出25分钟作业“时控法”，在折返站时将每个作业岗位定人定位、工作定时定量。短短25分钟，大家通力配合，按照统一的时控节奏有序分工，有条不紊地完成座椅转向、车容整理、始发整备等多项作业内容，确保列车始发时以良好的状态迎接旅客到来。
针对跨境列车上旅游客流较多的特点，值乘人员通过培训已实现对列车到达时刻和客运规章相关内容“一口清”，同时能对列车沿途各站和特色旅游打卡地进行详细介绍。跨境列车上旅客的大件行李多，车队提前预想，研究备品定位、大件行李整理等举措，做到服务“一手精”。
服务在传承中创新
为做好做精跨境列车服务，车队坚持在传承中创新，秉承长沙客运段“开好主席家乡车、无愧雷锋故乡人”的服务理念，推行以广受旅客好评的“一心，二勤，三要”服务法为代表的系列优质服务，结合跨境列车旅客新需求，与时俱进优化服务内容。
车队特别邀请之前担当过跨境列车值乘任务的多名“前辈”与“新兵”们交流分享。“前辈”们结合之前的值乘经历，介绍跨境列车旅客服务需求、客运服务重难点等。大家集思广益，共谋良策，传承跨境列车的优质服务。
针对进港高铁列车外籍旅客多的情况，车队特意为每个值乘班组配一名英语“小达人”，确保满足列车服务需求。乘务员王雪就是车班的英语“小达人”。4月1日首日值乘进港高铁列车时，她用熟练的英语为外籍旅客服务，受到旅客点赞。
王雪感叹不已：“值乘进港高铁列车既是机遇又是挑战。我只有不断加强学习提高自身素质，才能更好地服务旅客，不辱使命。”