郭薇娜 胡 芃 林 蓉
“注意脚下安全，大家有序上车。”3月27日11时28分，曲靖站2站台上，值班站长周斌正协助昆明开往宁波的Z288次列车旅客乘降。“列车只停4分钟，要上下334名旅客，安全是第一位的。”周斌说。这4分钟里，他一直拿着喇叭在站台上奔走提示。
曲靖市坐拥“云南咽喉”区位优势，是云南省第二大城市和第二大经济体。今年以来，曲靖车务段聚焦沪昆高铁曲靖北站和沪昆铁路曲靖站，统筹高铁普铁运输实现量质双升，扮靓了“滇东明珠”曲靖市的城市会客厅。
3月27日，仅有2个站台、3条股道的曲靖站组织了21对列车乘降，其中有10对普速客车、11对城际动车，普速列车又分为直达、快车和慢车3个种类，各趟列车的客流特点、停站时间各不相同。为了做好旅客乘降组织，曲靖站按照小于300人、300人至800人和超过800人3种情况，把客运班组17名职工分别安排在检票、验证、站台等岗位，采取增加参与组织乘降人数、关键地段专人值守、客运技术员上岗参与卡控等方法提升客运组织效率。
“人手再紧，班组都会派一名机动人员在售票厅协助开展服务。”周斌介绍，遇到重点旅客，机动人员会立刻用对讲机沟通，安检人员会来到旅客身边进行单独检查，引导旅客从专用通道通过并协助检票进站，直到把旅客送上车。开年以来，这个机动岗位更忙了，绿色通道让更多老年旅客和行动不便的旅客实现了无障碍出行。
为了更好地服务旅客，曲靖站“珠江源”服务台对外公布服务电话，为有需要的旅客提供预约服务，畅通绿色通道。
旅客张晓丽行动不便，平时使用电动轮椅往返于曲靖和昆明间复诊。“这个电话非常有用，我只要提前预约，就会有专人照顾我。”她向身边行动不便的朋友传递这个消息后，大家对独自出门少了很多顾虑，有时候还会三两人结伴出行，特别是城际动车开行的趟数多、乘车时间短，她和伙伴出行更方便了，出行频率也高了。有个朋友每次就医后还会采购一些花卉回来销售。一季度，曲靖站收到表扬信33封、来电表扬95次。
除了人的服务要做到位，设备的服务也要到位。为方便旅客快速有序安全进站乘车，曲靖站持续巩固“通畅工程”成果，通过收集旅客建议、总结工作经验等方法发现旅客购票、进站、上车过程中的痛点、难点，并积极解决。车站通过增设防护栏、安装单向出口门等方式解决了旅客进站排队时间长、进出站不便等19个问题。
“曲靖站普及电子客票后，验证闸机的刷脸通过率时有波动，特别是早晨阳光直射时，由于反光，旅客验证一次就过的概率有所降低，影响了进站速度和旅客体验感。”曲靖站客运技术员张倩介绍，车站通过调研，找到验证闸机后的玻璃门反光是影响通过率的主要原因，对玻璃门进行了贴膜处理。现在，刷脸一次通过率大幅提升。
硬设施和软服务的不断改善，为曲靖车务段的干部职工增强了营销揽客的底气。曲靖站和曲靖北站的客运技术能手联合成立高普联合营销群，利用休班时间到学校、旅行社、工业园区等地方营销，建立意向客户群体库。他们还在营销车票时帮旅客规划行程，推荐旅客在停站和经济条件允许的情况下选乘更快捷、方便、舒适的动车，并全程跟踪做好收款、验票、进站、上车等工作，努力做好服务争取“回头客”。截至4月6日，他们今年营销到201批团队旅客、共11829张车票。
曲靖北站客运技术员刘佳雨是车站有名的营销能手，以前她在曲靖站票房工作，只要看到一次购买多张车票的旅客都会主动问询日常的购票需求。她经常利用朋友圈在亲朋好友间营销，还定期走访旅行社。工作岗位调整到曲靖北站后，她抓住旅客出行意愿强、云贵川跨省联游等契机，主动与曲靖佳途、昊锦旅行社联系，营销到了普洱到昆明、曲靖至广州的团体票，办理车票512张，成为“营销冠军”。
截至4月5日，曲靖车务段今年发送旅客197.97万人次，超计划11.87万人次。