哈尔滨西站“冰凌花”服务台全家福。康 健 摄
胡艳波 何佳曦 郑学晶
“您好，您是在A5检票口候车，请走这边。”“您好，轮椅送站请随我来。”一次次快速准确的回答和手势指引，温暖着旅途。在短短20分钟里，完成24次问询回答、16次手势引导，这是中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨西站“冰凌花”服务台的日常。
旅客需要什么，志愿服务就提供什么。“冰凌花”服务台成员以旅客满意为目标，立足本岗，乐于奉献，把雷锋的奉献服务精神贯穿于中心工作方方面面，让“冰凌花”绽放北国、笑迎八方宾朋，赢得了社会各界的好评。
近年来，“冰凌花”服务台把学雷锋志愿服务作为服务提档升级的有力抓手，强化志愿队伍建设，让文明之花处处绽放；把业务零缺陷、工作零差错、服务零距离、工作零投诉和阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务“四零四服务”落实到日常行动中，满足不同层次旅客出行需求，用服务意识的增强促进服务质量的提高；推出咨询引导、售票改签、重点旅客服务等13项人性化服务项目，创立以微笑、快速、标准、特别、满意为内容的“魅力5S”服务法，为重点旅客提供进站、候车、上车一条龙接力服务；开展志愿服务、爱路护路宣传、客运营销等活动，并积极投身社会爱心公益事业，用实际行动展示铁路青年志愿者风采。据统计，“冰凌花”服务台成立以来，累计帮扶重点旅客达4万余人次。
旅客在哪里，学雷锋志愿服务就延伸到哪里。“我们将继续站好服务台的每一班岗，打造全路一流的学雷锋志愿服务点，形成阵地大门常开、理论大门常进、旅客实事常办、志愿服务常有、青年骨干常驻的‘五常’志愿服务新格局，用诚信的工作态度和优质的服务技能提升广大旅客的出行体验，为推动铁路高质量发展作出积极贡献。”“冰凌花”服务台值班主任胡静说。