孙业国 陈 凯
3月的江南，早樱争暖，大地回春。在长三角1万公里的钢铁动脉上，109个“上铁雷锋服务站”的爱心故事每天都在发生，提升了行业文明程度和服务品质，温暖着来自四面八方的旅客。
十年前，中国铁路上海局集团有限公司吹响了创建“上铁雷锋服务站”的号角，推进学雷锋活动常态化。十年薪火相传，“上铁雷锋服务站”建设如雨后春笋，连点成线、织线成网，与时俱进，用服务展示了铁路形象，赢得了社会广泛认同和赞誉。
布点：连点成线、织线成网
20世纪80年代，在坐落于玄武湖畔的南京站，原铁道部劳模孙燕光用一辆平板车，带领职工帮年迈、残障旅客拉行李、送站上车，他们被旅客们亲切称为“雷锋车”车组。2000年，南京站党委决定专门成立一个班组，为旅客提供志愿服务，并命名为“158”雷锋服务站。
时间的车轮滚滚向前，常态化学雷锋的苗子在长三角铁路“开枝散叶”。2013年，首个“上铁雷锋服务站”应运而生，在长三角地区18个客货窗口单位，建立32个服务站，初步形成富有长三角铁路特色、具有一定规模的雷锋服务站网络。
热忱服务需要技能和装备，更需要精神坐标和价值沉淀。“上铁雷锋服务站”从创建之初就秉持立足传承和弘扬雷锋精神，积极践行岗位学雷锋要求，致力于在提升铁路服务水平中发挥示范和引领作用，最先在一等及以上客运站、一等及以上具有综合性货场的货运站设置。
常态化学雷锋，离不开完善的制度保障。该局集团公司统一命名、统一标识，方便了旅客货主识别和寻求帮助。同时，他们围绕“五心”服务标准，即主动询问、做到热心，不厌其烦、做到耐心，细致入微、做到细心，视作亲人、做到诚心，征询意见、做到虚心，为重点旅客货主配备相应的服务设备设施，细化基本服务项目和标准，确保落地时有模有样。
如今，在长三角地区，109个雷锋服务站遍布管内符合创建标准的客货运站。上海局集团公司不仅配足思想素质好、业务能力强、富有爱心的服务人员，在春运、节假日等运输高峰期，还安排志愿者提供服务，提升重点旅客和货主的获得感和幸福感。一个覆盖面广、运作规范、适新应变、有效运行的“上铁雷锋服务站”品牌集群正熠熠生辉。
体验：与时俱进，细腻温馨
2月22日，在合肥站，“明亮”雷锋服务站接到12306重点旅客预约工单，盲人旅客丁剑威从合肥南站转乘去海安站。客运值班员刘明亮早早在站台等候，用手搭肩膀的方式引导该旅客到候车室，当晚将他送上车，交给列车雷锋服务点，并通知海安站准备接车。“这是你第七次送我上车，你说的‘只要需要，我就是你的拐杖’我一直铭记在心。”丁剑威说。
不断创新服务举措，持续丰富服务内容。上海局集团公司以“上铁雷锋服务站”为依托，引入线上线下一体化服务方式，受理重点旅客预约，将预约信息上传至客服中心，并推送给车站雷锋站和列车雷锋点。各服务站建立微信公众号，接收重点旅客预约信息，同时旅客还可通过电话、预约卡、扫二维码等方式预约，真正实现无忧出行。
数字化时代，适老化服务成为雷锋服务站重要帮扶项目。为消除特殊人群出行“数字鸿沟”，该局集团公司各雷锋服务站通过与相关岗点的网格化巡查，以及综控室的视频观察，及时发现有需求的老人，主动提供面对面帮助，并采取与医院、残联等路地合作方式，及时提供专业服务。“心尚”服务工作室进一步完善服务细节，开设“银发服务慢窗口”，有针对性地给老年旅客量身定制出行服务方案，展现海派文化的细腻与温情。
畅通结合部，出行更无忧。上海局集团公司牢固树立融合发展思维，推动雷锋服务站跨单位、跨系统、跨行业联建。南京站“158”、镇江站“润之舟”、金华站“和美金华”等雷锋服务站为重点旅客提供基本服务的同时，牵头当地交通行业成立“畅行联盟”，实现各类交通工具之间无缝对接，利用社会“众力量”提供成色十足的爱心接力服务。
赓续：薪火相传，人才辈出
嘉兴南站“红船”雷锋服务站现有成员77名，青年职工占77%。经常出入嘉兴南站的旅客汪希岳虽双下肢残疾，却创办了多所民工子女学校。他通过与服务站职工结对子方式，把身残志坚的奉献精神传递给职工，激活热忱服务的不竭动力。
一任接着一任干，一代接着一代传。南京站“158”雷锋服务站自成立起，其带头人施凤英一干就是12年。为带好接班人，退休后又来雷锋服务站义务帮班3年多。如今，一批“80后”“90后”年轻人也加入到“158”雷锋服务站的大家庭中。他们传承优良传统、引领服务新风尚，并通过主题宣讲等方式，厚植劳动最美的理念。
聚是一团火，散是满天星。该局集团公司直属的站段党委充分释放雷锋服务站服务明星效应，通过多岗位锻炼，带领一线职工学业务、提素质、比服务。以上海站“心尚”服务工作室为例，近年来，通过在整个上海铁路客运枢纽创建“心尚”服务品牌，培养锻炼出全国劳模、上海市劳模、用户满意服务明星11人，星级职工比例由90%提高到95%以上。
志愿服务育才俊，雷锋精神永传承。近年来，上海局集团公司党委每年都会发出集中开展学雷锋志愿服务活动的动员令，广泛开展志愿服务和爱心公益活动，营造奉献、友爱、互助、进步的良好氛围。截至目前，该局集团公司累计成立志愿者团队163个，5年间在册志愿者人数由28026名增加至47675名。
十年树木成林，小善成就大美。遍及长三角万里铁道线上的学雷锋活动，正将雷锋精神熔铸于新时代的脉搏，播撒在上铁人的心田，激励着一代又一代上铁人亲情服务万千旅客货主，尽心竭力服务社会。