吴少妮 章 程
“小姑娘，今天，我们6个盲人又要麻烦你们啦。”说着，旅客郭先生和其他5名盲人旅客一个搭一个，在无锡站“太湖明珠”雷锋服务站工作人员任安琪的牵扶下朝着重点旅客候车专区走去。这是前不久发生在无锡站进站口的感人一幕。
郭先生和其他5名盲人旅客的家在安徽亳州，目前在张家港打工，是无锡站的“常客”。2019年至今，该服务站累计服务盲人旅客2481人次，服务内容涵盖代为购票、无障碍进站、全程引导、实时跟踪服务、免费行李搬运、站车交接、交通接续等全过程，服务满意率达到100%。
让旅客体验更美好一直是客运服务的不懈追求。该服务站团队成员牢固树立“一切为了旅客、为了旅客一切、为了一切旅客”的服务理念，推行以预约、整洁、快捷、跟踪、安全为核心的“五心”服务法，从旅客需求入手增强主动服务意识、充实服务内容、丰富服务方式。近年来，无锡站陆续为“太湖明珠”雷锋服务站升级增配了多国语言翻译机、自动体外除颤仪等设备，延伸服务技能培训触角，真正做到旅客需求无小事、细微之处见真情。
2022年3月10日，无锡站“太湖明珠”雷锋服务站党支部与无锡好轻松盲人推拿按摩有限公司党支部联合开展“用爱照亮出行路”党建共建交流活动。活动中，雷锋服务站团队成员到该公司“黑暗咖啡厅”体验，真切感受盲人的不易。客运员周蓉深有感触地说：“只有体会到盲人朋友的不易，才能更加感同身受地为他们服务。”随后，团队成员详细讲解重点旅客服务举措和预约方式，对盲人朋友提出的铁路出行问题进行耐心细致解答，并建立信息交流平台，为进一步服务盲人旅客出行创造良好条件。
有针对性地服务重点旅客，设身处地为盲人旅客着想，准确了解掌握出行需求，只是该服务站细化举措、贴心服务的一个缩影。为压缩重点旅客进出站时间，该服务站在候车室检票口设置自助售（取）票机，并在服务站内增加应急改签功能；建立健全常旅客微信群、QQ群预约出行服务机制，优化出行流程和服务措施，努力提升旅客的出行体验。
在江苏无锡，注册的大小盲人按摩院（店）共80多家，有数千名从业人员。“上次也是你接我出站的，我记得你的声音，衷心感谢你。”这是“太湖明珠”雷锋服务站客运值班员周蓉经常听到的话。家住河南沈丘的41岁盲人按摩师左传信说：“每次进出站都会找服务站工作人员帮助。铁路工作人员一边拎着东西，一边拉着我到车厢门口。我虽然眼睛看不见，但内心能够体会到铁路服务带来的温暖。”
人流不息，重点旅客中“回头客”较多。该服务站运用信息手段，建立重点旅客信息库电子档案，准确掌握旅客代购车票、搬运行李、进出站引导、轮椅接送等求助信息，并与重点旅客提前对接沟通，提供有针对性的服务。如今，“太湖明珠”雷锋服务站不仅开通了电话、微信预约服务功能，而且利用无锡城市交通线上平台，提供“红帽子”搬运预约、行李寄存、重点旅客服务预约等服务项目，实现了与本地城市内不同交通工具间服务的互联互通。
适新应变，全面倡导个性服务。该服务站主动适应新变化，加强与各岗位的沟通联动，着力解决旅客改签车票来回奔波的问题。同时，他们对旅客遗失物品落实专人联系负责制，确保旅客财物安全。