王 强 张周艳 蓝钰佳
“能不能增加一些换乘标识？”“能不能增加手机充电插座？”“能不能提升夜间候车室的温度？”……春运期间，武汉站针对日常工作中收集到的旅客意见建议，积极动脑筋、想办法，着眼细微之处，快速行动，全面提升服务质量。
“我们要把这些旅客服务细微之处，变成提升服务质量的突破点，积极做好春运工作。”武汉站客运车间主任祝莹说，“我们要把‘人民铁路为人民’的宗旨落实在岗位上，让服务质量在这个春运有质的提升，让广大旅客出行体验更美好。”
春运期间，针对旅客提出比较多的换乘不便问题，武汉站专门制定改进措施。他们采用专人接续引导与标识引导相结合的办法，安排党团员突击队、青年志愿者在A、B两区快速通道处开展引导，语音提示换乘方向，为旅客指引最短换乘路线，并在快速通道沿路增加了62处醒目的便捷换乘标识，使换乘路线一目了然，节约了旅客换乘时间。
“胡值班员，20站台北头有两位‘急旅客’要换乘G70次列车，只有15分钟换乘时间。”2月9日，武汉站客运值班员胡丽莎的对讲机里传来客运员李咏诗的呼叫声。“好的，我马上带他们换乘。”胡丽莎一路快走，接过旅客的行李，迅速将旅客带到1站台。
“非常感谢您，解了我们的燃眉之急。”两位旅客感激地说道。
“请持有联程车票的换乘旅客，按便捷换乘标识指引换乘接续列车。”2月8日13时25分，G2286次列车稳稳地停靠在武汉站，旅客陆续下车。客运值班员崔致博拿着喇叭在20站台上引导旅客有序换乘。“携带大件行李的换乘旅客请乘坐直梯前往候车室，其他换乘旅客请上扶梯。”
针对武汉站普速场停站时间较短的终到大客流列车，武汉站积极联系电梯维保单位，根据实际情况调整A区扶梯运行方向，取消站台层至候车层直梯刷卡限制，方便站台岗位人员快速将换乘旅客组织进候车室；将武汉站原有B5快通进站闸机反向调整为中转换乘闸机，并在部分站台增加了便捷换乘检票终端；新增同站台快速换乘服务，将换乘较多的车次调整至4、5及10、11同站台面，缩短换乘流线，进一步提高换乘效率。
为了应对春运大客流，武汉站还新增保洁机器人4个，更新免洗消毒设备65个，更换候车椅坐垫3742块，配置旅客充电设备10台，全面升级改造照明系统，美化优化候乘环境。
白天的武汉站是忙碌而有序的，随着夜间高铁的开行，夜晚的武汉站同样温馨。
2月8日1时30分，夜色深沉，候车室内还有数千名乘坐夜间高铁的候车旅客。此时，胡丽莎拿着《候车区温度登记本》在B3候车区记录墙上温度计的数据，并将记录数据报给综控室。她说：“夜晚温度本来就低，候车室里暖和了，旅客出行更舒适一些、温暖一些。”
“最近武汉气温骤降，出门前我们还担心晚上太冷，没想到候车室这么暖和！”候车旅客谢女士说道。
为了进一步改善旅客的出行体验，武汉站定期对候车室空调出风口进行测风，增大暖风送风量，在候车厅加装防风门帘，防止热气外泄，让候车室保持在18摄氏度至20摄氏度的适宜温度。
同时，武汉站还提前与站区办沟通，协调开启2个广场驿站供到站旅客乘坐公交、地铁等，打通交通接驳瓶颈；候车室里茶水炉24小时供应热水，增派保洁员夜间对候车室卫生不间断清扫，改善寒冷天气下旅客候车环境，提升旅客出行体验。
武汉站紧紧围绕“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”目标，通过与旅客换位思考和真情服务，聚焦旅客出行细微之处，提升客运服务质量，用心用情为旅客铺就温暖旅途。
截至2月15日，武汉站今年春运累计发送旅客312.3万人次，恢复到2019年春运的89.8%；先后收到锦旗9面、表扬信6封、客服工单表扬101次，获得广大旅客的好评。