何廷昭 肖武琴
“铁路人特别热情，在旅客需要帮助的时候做到了暖心、及时，带给我们一段美好的乘车体验。”1月27日，来株洲探亲的张女士夫妻二人拿着“换乘服务连心卡”，向株洲站下辖田心东站站长彭彩莲致谢。
今年春运是彭彩莲入路以来经历的第23个春运。张女士手中的“换乘服务连心卡”是田心东站彩莲服务队在今年春运中推出的服务项目。
作为长株潭城际铁路沿线车站，田心东站每天要迎来很多外来务工旅客。今年春运，该站客流上升幅度较大，很多旅客从这里换乘列车到外地。在组织旅客乘降过程中，彭彩莲发现不少旅客不知道该如何换乘。经过调研，彭彩莲带领服务队设计出这张“换乘服务连心卡”，让旅客对换乘路线一目了然。彭彩莲说：“我们推出这样一个暖心小举措，希望可以给旅客带来一些便利和温暖。”
春运期间，为更好地服务广大旅客，彩莲服务队共推出7类服务连心卡，包括“换乘服务连心卡”“重点旅客服务连心卡”“‘急客’畅行服务连心卡”“夕阳红专用连心卡”“便民服务连心卡”“儿童服务连心卡”“军人服务连心卡”，有效强化了春运期间的旅客服务保障。
“女士您好，春节快乐！请问您带着小朋友乘坐哪趟车呢？您的行李较多，让我来替您分担。”1月27日15时30分，彭彩莲在候车室巡视时发现旅客易女士带着两名幼儿出行且行李较多，便主动上前提供帮助。将易女士和幼儿送上车后，彭彩莲又与易女士所乘列车到站的工作人员取得联系，落实“有提醒，有关注，有服务”的爱心服务举措，做好旅客闭环服务。
“春运客流量大，对于特殊重点旅客，我们会主动上前提供帮助，并关注他们的到站、时间，提前与前方站进行沟通，希望他们拥有一段美好的乘车体验。”彭彩莲说道。
凭着多年积累的客运服务经验，结合不同旅客需求，彭彩莲精心总结出“彩莲特色服务法”，并将其融入春运期间组织旅客乘降、开展重点旅客服务的各个环节。
“彩莲特色服务法”包括针对残疾（或重病）旅客的接力迎送服务法、针对使用非智能手机旅客的耐心服务法、针对高龄旅客的嘘寒问暖服务法以及针对儿童旅客的细致嘱托服务法。
“春节是中华民族重要的传统节日，也是万家团圆的日子。春运期间，每一位旅客都是满载着希望和幸福踏上旅途。我们作为铁路客运服务人员，就是要有一张‘婆婆的嘴’、一颗‘妈妈的心’，为旅客提供温馨服务。”彭彩莲说道。