王 强 次少杰 高小龙
春运以来，在中国铁路武汉局集团有限公司武汉、汉口、襄阳、宜昌东等客流较大的车站，活跃着一群身穿橘黄色马甲、头戴小黄帽的年轻面孔。他们在川流不息的客流中，扶老携幼、提拿行李、答疑引导，成为冬日里一道温暖亮丽的风景线。他们是武汉局集团公司“小桔灯”青年志愿者。
2017年“小桔灯”志愿服务品牌创建以来，累计有5100余名青年参与志愿服务活动，一盏盏温暖的“小桔灯”照亮了旅客温馨出行路。
多方招募，把青年志愿者聚起来
“姐妹们，武铁春运‘小桔灯’青年志愿者招募开始啦，快点报名！”1月3日，武汉铁路职业技术学院大三学生孙冬玲看到武汉局集团公司发布的招募信息后，第一时间把报名链接分享到了室友微信群。
针对以往志愿服务人力不足、管理不完善等实际，武汉局集团公司一方面加强与地方企事业单位团组织的协调联动，通过发送邀请函、招贤书等形式，积极争取各方支持；另一方面利用属地报台网等媒体资源发布“招募令”，广泛动员社会力量参与志愿服务工作。由于武汉地区院校众多，武汉局集团公司将青年志愿者招募的重心放在了在校大学生上。
近年来，各大院校对学生参与社会实践提出了更高要求，而铁路既可以提供实践锻炼平台又需要新鲜血液增添活力，校企双方各取所需、一拍即合。如今，武汉局集团公司已与8所高校建立了常态化志愿服务合作关系，并逐步形成了“平台共搭、信息共享、队伍共建、活动共办”的良性运转模式。
此外，武汉局集团公司还着重打造线上青年志愿者招募渠道，利用短视频、直播、高校公众号等载体确保招募工作能接续、不断档。春运前夕，该局集团公司团委线上招募春运志愿者的通知发布仅仅2天，便收到了440余名在校大学生的报名。
多样培训，使青年志愿者强起来
“旅客找不到检票口怎么办？”“候车室会有屏显信息，我们也为旅客配备了《志愿服务口袋书》，方便查询核对车票信息。”1月5日，武汉站客运车间团支部书记陈丽娜通过“在线课堂”为志愿者们讲解站车服务要点及注意事项。
坚持“不培训不上岗，培训不合格不上岗”原则，武汉局集团公司团委着力在创新培训形式、丰富培训内容、提升培训质效上下功夫。他们采取课堂教学与模拟实战相结合的方式，邀请专业处室骨干或具有丰富经验的车站工作人员进行授课，重点就安全管理、客运规章、实名制购票、改签换乘等与旅客出行息息相关的制度规定进行解读说明。同时，他们还通过“情景再现”的形式，有针对性地提升志愿者的服务水平和应急能力。
“手臂不要弯曲，掌根发力，保持按压频率……”1月5日，在汉口站学习室内，武汉协和医院急救专家在给志愿者们开展CPR处置教学。随着志愿服务工作面临的新情况、新问题不断增多，对志愿者的知识储备和应急能力提出了更高要求。为此，在上好“必修课”的基础上，武汉局集团公司团委逐步在志愿者培训中加入医疗救助、商务礼仪、心理咨询等“第二课堂”内容，通过打造一支“一专多能”的高素质志愿者队伍，更好地为旅客出行提供及时有效的服务。
多种服务，让春运旅途暖起来
1月15日，湖北迎来新年首场强降雪。“小桔灯”青年志愿者迅速行动，积极投身扫雪除冰一线。站前广场、进出站通道、站台……到处都是青年志愿者忙碌的身影。据悉，今年春运期间，共有130余名“小桔灯”青年志愿者坚守服务一线。
“想不到现在的志愿服务如此人性化，实在太暖心了！”因疫情3年没回家的李女士说，自己在武汉站换乘开往西安的列车，但换乘时间只有8分钟，由于行李很多，怕赶不上车很着急。“小桔灯”青年志愿者热情周到的服务让她非常感动。
为把志愿服务工作做细做实，该局集团公司团委在“常规服务”的基础上，还畅通了“电话预约”“网上预约”服务渠道，旅客通过拨打12306或在武汉铁路微博上留言便可以享受到“个人定制”服务。同时，该局集团公司团委还制作了“心连心”志愿服务卡片，卡片上印有管内各站志愿服务值班电话，方便有需求的旅客直接在线预约，有效提升了志愿服务的实效性和针对性。
针对今年春运广州、上海、深圳等地返鄂旅客较多的实际，该局集团公司加开200趟动车组。在该局集团公司团委的号召下，数十名休班的团员青年“化身”志愿者，主动申请担当值乘任务，有效缓解了客运组织生产压力。
“3年前，我还是一名在校大学生，在武昌站感受到了‘小桔灯’的光和热。如今，我如愿成为一名‘小桔灯’，回到熟悉的地方，一定会全力以赴为旅客服务！”在密密麻麻的留言册上，武昌南机务段青工刘震宇写下了自己的感言。