记者 潘秀玮
本报讯 “那一刻我觉得全世界都在逼我，但那杯水的温度让我知道，还有人愿意接住我。”回想起近日在绍兴市第七人民医院门诊大厅的经历，患者小林依然十分触动。
6月4日，20岁的小林在哥哥陪同下来到绍兴市第七人民医院就诊。半年的失业压力、家庭矛盾让小林情绪低落。而此时母亲打来的一通指责电话，成了压垮小林的最后一根稻草，她突然蜷缩在门诊大厅角落捶墙痛哭。
没有围观、没有说教，在场的志愿者第一时间上前扶住小林，递上一杯温水。工作人员随即开辟“静音通道”，将她引导至独立缓冲诊室，提前接到通知的精神科医生早已等候接诊。半小时后，小林被确诊为重度抑郁发作伴激越状态，医院立即安排收治，全程没有二次刺激。
这一高效处置的背后，是该院今年以来将一线摸索出来的“一杯水工作法”系统化升级为门诊情绪急救体系：导诊台常备纸杯与减压握力球，候诊区设置临时“静音舱”，要求医护接诊前先“读取”患者情绪底色，把情绪安抚前置到问诊流程之前。
“精神科门诊的患者往往带着强烈的羞耻感、无助感，传统‘先问诊后处置’的流程很容易错过最佳安抚时机。”该院门诊办负责人王媛介绍，很多患者崩溃时不需要大道理，只需要一杯能暖手的水、一个不被围观的空间。