诸暨市交通运输行政执法队队员与汽修“老娘舅”一起进行矛盾调解。
“流动调解车”开到汽修店门口。
3月18日午后，诸暨市汽车维修行业协会会议室内，气氛平静而专注。长桌一侧，坐着平安、人保、太平洋三家保险公司的地区负责人；另一侧，则是汽车维修协会副会长及以上级别的“行家里手”。桌案一角，一袋袋材料摞得老高，那是过去两年多来，双方成功调解的一宗宗汽车保险纠纷卷宗。
一桩桩本可能对簿公堂的案件，在这间会议室里悄然化解。
曾经，汽车维修领域的纠纷是诸暨基层治理中一块难啃的“硬骨头”。近年来，这个由一群汽修老专家自发组成的行业组织，以公益之心主动介入矛盾调解，借力“枫桥经验”智慧，探索出一条源头治理、促进行业健康发展的新路。
他们为什么要“管闲事”？
故事要从2023年的一场“约谈”说起。
那年，诸暨市汽车保险领域的诉讼案件，竟占到绍兴全市的58%。这个数字令人心惊，也引起了多方关注。为此，绍兴市中级人民法院专门召开了一场工作协调会，参会的包括诸暨市人民法院、浙江省机动车鉴定评估行业协会、诸暨市汽车维修行业协会以及几家主要保险公司的相关负责人。
“行业内的问题必须直面！”协调会上，诸暨市汽车维修行业协会秘书长、拥有35年维修经验的高级工程师詹成军等几位“行业老将”坐不住了。几人细细算了一笔账：诸暨汽车保有量大，汽修企业多达1000余家，远超周边区县。基数如此庞大，行业生态若不够健康，矛盾纠纷势必增多。
“我们就在想，能不能把‘枫桥经验’用起来，把矛盾化解在萌芽状态？”诸暨市汽车维修行业协会会长石伟康坦言，“这不只是为了行业的脸面，更是为了群众的利益、企业的效益。”这一想法，与政府部门力推的“溯源治理”思路不谋而合。
一场由协会主动挑起的“多管闲事”就此开始。
2023年9月，协会新班子刚成立，便主动约见四大保险公司，为维修企业争取合理的定损空间。
同年10月，一份《关于对事故车维修保险理赔存在社会问题的诉求报告》被呈送至诸暨市委政法委、市交通运输局、法院等。报告措辞恳切而不失犀利，直指定损不公、随意定价等行业积弊，并附有两三百家维修企业盖章的联合倡议。
“我们不是要制造对立，而是要推动规范。”石伟康说，既要打击不正当理赔，也要保障正当理赔获得合理回应。
灵活的“调解室”
诉求递上去，关键在于落实。协会没有止步于“纸上谈兵”，而是迅速搭建起一套实体化运作的调解与共治机制——于是，便有了文章开头的那一幕。
“今天请大家来，不绕弯子。”石伟康开门见山，指着桌上一叠案卷，“这起事故的定损，咱们得把账算明白……”
“石会长，只要你们讲得出道理，我们大家都好商量。”一位保险公司负责人接过话茬。
话匣子一打开，气氛反而松弛下来。一个个争议被摆上台面，有的讲理，有的算账，有的探讨标准。近一小时的联席会议结束时，20多件案子里，有五六件当场达成共识，双方还就资质审核、维修质量、服务标准等问题进行了探讨。剩下的几件，保险公司相关负责人将案卷装进公文包带回去进一步研究。
“以前这种事，拖到法院是常事。现在能坐下来谈，就是进步。”詹成军合上笔记本，对记者说，“像这样的联席会议，现在基本上一个月要开一次。”
这场联席会议，是协会深度参与行业自治的一个缩影。事实上，自2023年协会深度参与行业自治之初，便对积案进行全面摸排，梳理出79件纠纷，到2024年已全部化解。
治理机制也在不断深化。2024年4月，诸暨市交通运输局成立“一站式”矛调中心，建立“行业自治+部门监管”协同治理机制。汽修协会的10多位骨干成员被纳入“矛调专家库”，每天都有两位专家在协会办公室值班待命，一旦有纠纷发生，便可随时出动，奔赴一线调解。
今年初，记者曾随诸暨市交通运输局的“流动调解车”见证了一次现场调解。
市民吴女士因新换的轮胎漏气，与汽修店僵持了半个多月。接到协助请求后，石伟康第一时间响应，“流动调解车”直接开到汽修店门口。
车门打开，暖黄的灯光下，折叠桌板、软包座椅一应俱全。石伟康把双方当事人和那只有争议的轮胎都“请”上车，在方寸之间耐心分析、给出专业判断。从上午10点到中午11点多，一个多小时，纠纷就地化解，491.34元的轮胎款原路返还至吴女士账户。
“专家在边上讲标准，我们认，客户也信服。”那位汽修店负责人心悦诚服。
从“有一股气”到“顺一口气”
机制理顺了，人心也就顺了。
3月18日下午2点30分，保险公司联席会议刚结束，石伟康、詹成军等一行人又出现在诸暨某品牌4S店的维修车间里。
市民王小姐的白色轿车静静地停在工位上。她指着前保险杠，语气里压着火：“你们看看，两边是用铁丝吊起来的！翼子板这里也坑坑洼洼，我怀疑他们偷工减料。”
事情要从2024年底说起。王小姐的车发生事故后被送到这家4S店维修，提车时发现保险杠不平，反复返修几次都没解决。更糟的是，最近大灯漏水，拆开一看，保险杠内侧竟是用铁丝固定的。她一怒之下进行了投诉，案件流转至诸暨市交通运输局。
汽修协会的老专家没有急于表态，而是先指导维修工人拆卸，自己则蹲下身，一寸一寸地仔细检查。
接下来的一个多小时，三方在会议室里逐条过方案。协会专家既不偏袒车主，也不打压店家，只讲行业规范和维修标准。
下午4点20分，和解协议达成：4S店按照车主诉求对车辆进一步维修；王小姐不再追究其他责任。
“维修费用其实不高，双方争的就是一口气。”走出会议室，詹成军轻声对记者说，“把这口气捋顺了，事情就了了。”
在协会的调解记录本上，还有许多类似的案例：为了一根空调泵管线对峙的，因为变速箱反复维修“反目”的，洗车时弄坏钢圈互不相让的……最终，矛盾与纠纷都在专家的说理与陈情中一一化解。
“协会的成立，填补了我们行业监管在专业技术方面的短板。企业自律、行业自治、政府协同治理的格局逐步形成。”诸暨市交通运输行政执法队执法四中队队长金永亮评价道，“通过他们专业的分析，我们能更好地协调各方，行业更规范了，矛盾自然就少了。”
去年，诸暨市交通运输纠纷调解委员会累计调解纠纷773起，其中线下调解140余次，满意率达98.5%。其中，近七成矛盾与纠纷通过汽修协会公益力量化解。