立法保障老年人 线下人工服务选择权

　　在数智化浪潮下，如何加强老年人权益保障，帮助老年人跨过“数字鸿沟”、避开“数字陷阱”，仍是关注的热点。2026年全国两会上，全国政协委员、江苏省政协副主席、九三学社江苏省委会主委周岚建议，要推动《中华人民共和国老年人权益保障法》修改完善，增设“数字权益”专章。同时建议健全保障老年人数字权益的社会支持网络，加强适合老年人特点的数字化培训。

　　周岚表示，2020年国务院出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，相关部委也随后出台了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》《智慧健康养老产业发展行动计划（2021—2025年）》等文件。但整体看，我国老年人数字权益保障体系构建尚处于初级阶段。随着我国数智化应用在政务、医疗、交通、消费等各领域的加速发展，不少老年人在日常出行、就医问药、商业消费、公共事务办理等方面遇到实际困难，有的老年人因“数字鸿沟”减少了外出和消费，还有部分老年人甚至遭遇了财产、隐私等数字侵权的困境。

　　“老年人在数智化浪潮中面临的这些现实问题，降低了老年人的生活质量，也不利于国家银发经济的健康可持续发展。”周岚建议，现行的《中华人民共和国老年人权益保障法》制定于1996年，最新一次修订于2018年，其中未涉及老年人数字权益保障的相关规定。建议推动修改完善，增设“数字权益”专章，通过立法明确规定在任何场景下，老年人都享有获得线下或人工服务的平等选择权，特别是在公共服务和商业服务中，不能简单以数字化替代人工服务。同时明确每个行业应设立适合老年人的数字化标准，赋予老年人获得相应匹配认知的数字化服务，禁止针对老年人的算法和数字歧视。

　　同时，她建议健全保障老年人数字权益的社会支持网络，推广杭州“银龄跨越数字鸿沟”专项行动的有益经验，明晰各级政府、基层社区以及相关企业、社会组织等的相关责任和义务，推动构建科技服务志愿团队，提供多元化的数字化助老服务。“针对数字权益维护，目前12345政务服务便民热线、中国法律服务网等已有线上维权渠道，但其使用方法、反馈形式等不能完全适应老年人的需要，建议开设‘老年人数字维权’专栏，配备熟悉老年群体特点和数字维权纠纷解决的专员，针对性解决老年人在数字维权中的困难。”周岚同时建议在各级法律援助中心、消费者协会等设立老年人数字维权绿色通道，便利老年人获取咨询、调解、诉讼援助等一站式服务。

　　“加强适合老年人特点的数字化培训也很有必要。”周岚认为，目前老年人数字化技能培训较为零散、碎片化，许多培训停留在“如何使用微信”的浅层。建议针对老年人的特点，系统组织并提供与老年人生活密切相关的数字化培训，内容应包含政务数字办理、预约挂号运用、智能机操作等基础技能与关键应用，同时加强反诈知识宣传，切实增强老年人数字风险防范意识。

　　（据《现代快报》）