在小区业主与物业公司的矛盾中，“钱收不齐”是物业公司撤场时的惯用说辞，“服务不好”是业主质疑物业时的高频理由。业主为何总对物业服务价值无感，“服务不好”又为何总能成为矛盾的“挡箭牌”，这场业主与物业的“极限拉扯”背后又藏着怎样的需求错位？
记者 马冰雪
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业主紧盯“贴身服务”
物业承压“红线成本”
让“看不见的支出”被看见
“整个小区就几个保安大爷和保洁大妈，需要那么多运营成本吗？”“与其花钱办那些没几个人参与的福利活动，不如先把我家门口的垃圾清理干净！”记者走访中发现，在不少业主看来，物业服务的好坏，全靠垃圾有没有清、楼道干不干净、维修速度快不快等“看得见、摸得着”的细节说话。
但对物业来说，这些“贴身服务”只是物业服务的“冰山一角”。绍兴某物业公司一位姓陈的项目经理告诉记者，目前，除了占到物业费收入55%~60%的人工成本，更多的是“红线成本”，这已成为压在物业公司肩上的“隐形重担”。“消防管道埋在地下，电梯维保是内部检测，这些钱花出去，业主可能明面上看不到效果，但少一分都过不了年检。”他说。
他口中的“红线成本”，正是保障小区安全运行的硬性支出，包括消防设施维护、电梯维保等，是物业公司无法规避的法定义务，一旦出现问题，物业公司需承担主要责任。他坦言，尤其是建成超过15年的老旧小区，设施设备老化严重，“老年基础病”缠身，维护成本更是逐年攀升，动辄需要上百万元的维修费用。而动用小区维修基金进行维修基本是每个物业公司都不愿碰的话题，业委会不配合、业主意见难统一、业主大会难通过，物业公司只能小修小补，勉力维持，小区设施老化带来的后果得让物业公司承担。
“今天修管道，明天换电路，这些都只是必要的‘小修小补’，更无奈的是不少超合同的服务条款没做到，反倒被扣上‘服务不好’的帽子。”陈经理坦言，这种成本认知的错位，让“质价不符”的感受被无限放大。
“去年我们刚撤场的小区，在进场首年收缴率才60%的情况下，我们还是前前后后投入270万元维修、更换了198个监控、53个消防泵等公区设施设备，可惜这些实打实的付出在第二年物业费收缴时没有激起一点水花，第二年收缴率与首年差不多。”绿城物业绍兴分公司相关负责人告诉记者，在物业公司看来，这种“大刀阔斧”的硬件改造，是为了改善小区居住环境，但在不少业主眼中，却成了脱离核心需求的“自嗨式服务”，最终陷入“物业干得累、业主不认可”的尴尬处境。
“化解矛盾的关键，还是得让‘看不见的成本’变得看得见。”越城区一小区业委会李主任建议，破解物业费矛盾，要让“看不见的成本”变得透明，打通“认知堵点”，物业公司可以通过小区公告栏、业主微信群，定期公开物业费的成本明细，尤其是“红线成本”的开支清单、物业工作月报，列明公区设施维修项目、费用流向、服务完成情况，让业主清清楚楚知道每一分钱花在了哪里。
而对于物业公司来说，业主的支持与配合也与物业“服务有感”息息相关。在本地一论坛上，吐槽物业服务的帖子屡见不鲜，绿化带种菜、养鸡养鸭无人管……对此，有物业经理认为，这除了物业公司管理不力，业主配合度也是影响物业管理好坏的一个关键因素。他举例说，比如架空层电动自行车停放、公共区域杂物堆放、车库车子乱停等，如果业主不配合，这都是物业没法彻底解决的问题。
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业主“众口难调”，物业“平均化管理”
让“菜单式服务”化解需求错位
同一个小区里，不同楼栋、不同户型业主的服务需求千差万别，但现行的管理模式却难以满足这种差异化诉求。“别墅区业主想要专属绿化养护，我们高层业主更在意电梯运行效率，需求完全不一样，能不能分开管理？”在绍兴不少混合型小区，这样的争论从未停止。
根据去年年底新修订的《浙江省物业管理条例》，一个物业管理区域只能成立一个业主大会，选聘一家物业服务企业，这保障了小区管理的统一性和整体性，避免因多头管理而权责不清，但当前众多物业公司受限于统一的服务合同和成本预算，只能提供“平均化”的基础服务，无法做到“按需定制”，最终陷入了“一刀切”的困境，既满足不了别墅区业主的高端需求，也难以让高层业主觉得“物超所值”，结果往往就是“两头不讨好”。
一位业内人士表示，此前不少业主和物业企业都提出，推行“菜单式服务”或许是破解“众口难调”的有效路径。所谓“菜单式服务”，就是将物业服务拆分为“基础项”和“增值项”：基础服务涵盖保洁、安保、公共设施日常维护等保障小区正常运转的核心内容，作为“必选项”，按成本核算的最低标准收取物业费，确保覆盖小区基础运营开支；增值服务则根据业主差异化需求定制，包括别墅区专属绿化养护、全屋家政清洁、宠物托管等，作为“可选项”，业主按需勾选、按项付费。
但他认为，在实际操作中，这种模式需要解决三大难题：一是基础服务与增值服务的成本划分，如何确保基础服务不缩水；二是增值服务的定价机制，如何做到公平合理；三是服务质量的监管，如何避免因核算复杂、监管困难导致效果不佳。他担心的另一点是，无论是增值服务还是基础服务，对于业主来说花更少的钱享受更多的服务是普遍心态，到时反而会陷入费用更加难收的怪圈。
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业主“心里没底”，物业“难以自证”
让“量化标准”成为服务度量衡
“我们小区以前的物业费是2500多元，换了一家物业涨到4000多元。到了夏天，小区里的泳池是开放了，路也变干净了点，但路灯还是有点暗，也有不少业主觉得这钱花得不值，自行‘打折’只交2000元。”越城区城南街道润和庄园小区业主刘女士的话，道出了很多业主的心声：物业服务好不好，全凭个人“感觉”，这样的物业费交得“心里没底”。
长期以来，绍兴多地对物业服务的考核内容主要包括设施维护、环境卫生、秩序维护等方面，但这些标准多为“定性描述”，如“环境卫生整洁”“设施设备运行正常”，缺乏具体的量化指标，这让小区物业服务评价陷入“公说公有理，婆说婆有理”的尴尬局面。这背后，暴露出一个关键问题：物业服务品质缺乏统一、量化的考核标准，让“服务不好”成了无法证伪的“万能背锅侠”，不仅导致物业费收缴矛盾频发，也让业主对物业的信任度持续走低。
“我们要的不是‘差不多’的服务，而是明确的标准。”越城区某小区业主代表陈先生直言，比如基础保洁，要明确“楼道每日清扫1次、每周拖洗1次，垃圾桶周边垃圾滞留不超过2小时”，甚至投诉处理要规定“一般投诉24小时内响应，72小时内办结并反馈”，只有这样可量化、可核查的指标，才能让物业服务从“模糊概念”变成“具体标准”。
然而，量化考核标准的落地，同样面临不少标准制定的统一性、考核执行的公正性等现实挑战。值得借鉴的是，杭州部分小区已经开始自行探索量化考核机制，为绍兴提供了“他山之石”。杭州领航城小区业委会曾制定长达56页、包含187项细则的考核标准，将服务质量与物业保证金直接挂钩，1分折合50元罚款；同时，依托每年年底开展满意度调查推出额外的激励机制。去年11月29日，成绩单出炉，该小区物业因累计扣分787分，被扣除保证金39350元。这种“明码标价”的考核模式，让“服务好不好”有了明确的判断依据，也让物业的服务质量有了硬约束。