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“我两年没交了，我们小区里起码有30%的业主都不交，我为什么要交？”“只知道收钱不知道服务，压根看不到值‘2.5元/平方米·月’的服务质量。”“我年年交，最后反倒被不交物业费的人‘蹭’了服务，我也不想交了。”近日，记者在走访中发现，物业费，原本作为维系小区正常运转的“血液”，如今却成了很多小区业主与物业矛盾最集中的爆发点。
一边是业主对收费项目的困惑与对服务的不满，一边是物业对收缴率的焦虑与运营成本的压力，这场拉锯战正在日复一日地上演，这背后到底出了什么问题？
A
费用明细不清，收益开支不明
物业费“真面目”难露
“物业费、车位管理费、能耗费，一年下来又是将近5000元，这些钱到底花在哪儿了？”看着小区物业的催缴单，家住越城区皋埠街道碧桂园运河宸章小区的业主李女士很困惑。
记者在碧桂园运河宸章南区宣传栏上看到，物业张贴着《物业服务收费公示》和《2024年度收益公示表》，清晰列明收费标准和各项费用收益，但多数受访业主都表示“不知道”“没细看”“看不懂”，只记得每年要交的总金额。
此外，在走访中，记者听到的疑问多数类似——“我还没住，为什么也要交物业费？”“为什么买了车位还要交车位管理费？”“大家享受的物业服务都一样，按建筑面积收费合理吗？”
带着这些问题，记者联系了绍兴市物业协会，一位负责人对此进行了解答。“物业费说白了是业主凑钱请物业‘当管家’，包括员工工资社保、电梯运行保养、路灯维修等公共设施开销及小区绿化等公共区域维护，核心是公共区域共享共用的成本，车位管理费同样也是车库日常运维服务的成本。”他说，这些开销不会因业主未入住而节省，因此，一般情况下，空关房不影响物业费收缴，而物业公司一般也不会随意打折收缴。
那么，既然是“公区收费”，又为何房屋建筑面积也普遍作为计费依据？“这是最省事、最不容易起纠纷的选择。”他解释道，要是按人头算，租房的、常住的、偶尔来住的，根本算不清；若是仅按照套内面积，忽略公摊面积，也不公平；要是只按照公摊面积来计算，不仅成本难覆盖，也因户型不同计算不公平，而建筑面积是法定数据，物业公司也无需上门测量确定，避免扯皮。
让业主更疑惑的是，即便知道物业费包含什么，但不够透明。业主王先生的话也道出了不少人的心声，他说，很多物业费收费项目的公示往往流于形式，要么贴在不起眼的角落，要么公示内容过于专业晦涩，业主想看看不懂、想看看不到，久而久之，自然对物业费的“真面目”一头雾水，缴费意愿也大打折扣。更何况，大多数物业公司对于收费项目公示“犹抱琵琶半遮面”。
B
业主吐槽“服务差”，物业喊冤“背锅侠”
物业费收缴率低迷
物业费收缴率低成了物业撤场的主因，那在物业看来，物业费收缴难的根源在哪里？
在绍兴市物业协会会长马志军看来，服务质量良莠不齐是物业费收缴率低的一大诱因。他说，目前，全市在营物业公司超600家，但纳入省级信用等级评定的物业服务企业仅119家。不少物业公司管理水平低下，服务项目单一，甚至连基本的保洁、安保义务都难以兑现，如有些小区长期未见保安巡逻，公共设施破损后无人维修，这种“质价不符”降低了业主的缴费意愿。
而开发商遗留问题导致的高空置率则是绍兴许多物业撤场的又一关键“推手”。“我们前段时间刚刚在诸暨‘撤盘’了一个，原本规划了600户的小区，实际常住户只有17户，实在扛不住持续赔钱，只好果断选择退出。”融创物业绍兴地区相关负责人透露，撤出核心原因在于小区运营陷入严重收支失衡，该小区受房地产历史遗留的质量问题影响，原本预计饱和年营收约300万元，其中房地产未出售房屋的物业费收益“缺口”就占60余万元，但保安值守、小区保洁、公共设施维保这些开销都是硬性支出，一分都省不了，这么算下来，每年还得倒亏60万元。
更让物业公司担忧的是，极少数业主的欠缴行为导致“跟风欠费”，形成恶性循环。“很多收缴率低的小区通常一开始只有几户业主欠费，后来越来越多人觉得‘别人不交我也不交’，这样一来，收缴率只会连年下跌。”某小区物业经理无奈地说，每到年底，物业费催缴就成了物业项目经理的头等大事，天天电话打爆、腿跑断，挨家挨户上门磨嘴皮子，有时候为了收上钱，还得硬着头皮答应业主一些压根不合理的要求。
尽管不少物业公司拿起法律武器，但实际维权过程对物业而言“耗时耗力”。对于欠费金额仅上千元的情况，不少物业公司觉得打官司得不偿失，选择“睁一只眼闭一只眼”，反而助长了恶意欠费的风气，导致部分“钉子户”有恃无恐，连年拒交。
C
业主追问“降不降”，物业直言“难执行”
酬金制能否推行？
“物业费现在还有没有下降的空间？”不少业主想知道答案。
据了解，《浙江省定价目录（2023年版）》明确，市辖区普通住宅前期物业费实行0.2~2.75元/平方米·月（浮动15%~30%）的政府指导价，超标准服务另行定价。绍兴市住房和城乡建设局相关工作人员介绍，当前，越城区、柯桥区、上虞区普通住宅小区前期物业费实行政府指导价，由属地价格部门结合成本、发展水平、居民承受力制定调整，三区标准较难统一。诸暨、嵊州、新昌则实行市场调节价。
在物业行业人士看来，物业行业的收入和支出很刚性。如今，物业行业早已不是众多业主眼中的“暴利行业”。一位从业近10年的物业管理人员表示，当前物业公司的平均利润率仅为8%~15%，随着运营成本持续上涨，多数中小物业公司处于可透明公开的“微利”时期。对于目前社会上的一些物业降价呼声，他表示，近3年来，超过五成小区的物业费标准没有调整，但小区保安、保洁人员的月均工资以及电梯维保、消防检测等专业服务费用却在悄然上涨。
“降价的前提是降低服务标准或减少服务项目，否则物业公司无利可图。”他说，目前小区物业主要采用包干制和酬金制两种收费模式，在绍兴，则以包干制为“主流”模式，也正因为收取的物业费包含所有服务成本和利润，物业公司自负盈亏，这种模式下，有物业公司还有0.1~0.2元/平方米·月的降价空间，但也意味着物业公司必须压缩成本，服务“缩水”几乎是必然结果。
一位本地老牌物业公司负责人给记者算了一笔账：一个建筑面积近10万平方米的高层小区，物业费标准从1.4元/平方米·月降到1.2元/平方米·月，为了维持运营，物业只能采取“节流”措施：要么将保安、保洁人数减少，保安年纪从45周岁以下放宽到70周岁以下，导致巡逻频次降低、清洁范围缩小；要么减少公共设施维护频次，将电梯维保从每月2次改为1次，消防设施年检简化流程。“降价看似业主得了实惠，但最终会发现，垃圾清得慢了、电梯坏得勤了、小区环境差了，受损的还是业主自己。”该负责人说。
而在酬金制模式下，物业费则是按照成本据实核算，业主按约定标准缴纳物业费，为物业公司开“固定工资”，物业公司从中提取一定比例的酬金作为利润，其余费用全部用于物业服务，收支情况定期公示。对物业公司而言，如此操作收益更加稳定、也能减少收费纠纷，但对于小区自管要求很高。当前，在深圳、上海等地不少中高端小区已开始推行酬金制。
对此，也有本地小区业委会成员提议，一方面要通过“优化管理”降低成本，而非直接降价。比如，通过引入智慧物业系统，用智能设备替代部分人工成本。另一方面用广告、快递柜等公共收益补贴部分能耗费用，最终在不降低服务标准的前提下，实现物业费的“零增长”。
他直言，这种模式恰恰说明物业费的优化空间不在于“降价”，而在于“提质增效”与“透明化运营”。“只有当每一笔物业费的去向都清晰可溯，做到真正意义的降本增效，‘降费争议’自然会转化为‘质价相符’的共识。”他说。