织就“享老”保障网 筑牢消费“暖心线”

　　

　　面对人口老龄化加深与人民群众对美好生活向往的时代课题，保险如何织就一张坚实而富有弹性的社会保障网？中国人寿绍兴分公司党委书记、总经理许汉丰认为，保险不仅要做好风险的“补偿者”，更应成为服务的“先行者”和温度的“传递者”。

　　“保险的价值，最终要落在实实在在的民生上。”许汉丰说，近年来，中国人寿绍兴分公司积极响应“保险+社区”居家养老服务共建工作，筑牢消费者权益保护“生命线”，全力构建起了高效、温暖、透明的服务生态。

　　织密居家养老“服务网”

　　“隔段时间就能在家门口检查身体，工作人员都很亲切，又负责任，放心多了。”在嵊州市三江街道芷湘社区，有义诊服务时总是格外热闹。量血压、测血糖、康复理疗，中国人寿绍兴分公司联合专业机构将健康管理、康复护理服务送到了老人身边。2025年二季度，该公司还发放并激活了102张第三方护理卡，为社区老人提供包括住院护工、术后康复指导、院后上门照护等在内的专业服务，打造起一个有温度的养老生活圈。

　　面对人口老龄化的社会课题，养老不仅是家庭责任，更是需要全社会共同参与的系统工程。近年来，中国人寿绍兴分公司积极探索“保险+社区”居家养老服务共建模式，将专业保险服务与社区生活圈深度融合，切实推动“养老”向“享老”转变。

　　在这一过程中，商业保险发挥着不可替代的角色。依托主业优势，该公司积极构建多层次养老“保障网”，在持续推出商业养老保险、年金等多元化产品的同时，主动承接政策性保险项目。2025年公司中标绍兴市老年人意外伤害保险项目，具体承办嵊州、新昌两地业务，覆盖由政府出资参保的户籍老年人17.9万人。从8月1日项目生效至9月30日，两地已有89名老年人获得45.52万元理赔金。同时，作为长护险共保体核心成员，截至2025年11月底，公司已在柯桥、嵊州两地累计为6082名重度失能人员提供护理保障，切实缓解了家庭照护压力。

　　除了物质保障，精神关怀与金融安全同样不可或缺。该公司建立助老“社区管家团队”，2025年1—11月开展社区宣传920场，服务10277人次，详细解读惠民政策与反欺诈知识，筑牢老年金融“安全墙”。

　　“未来，我们将持续深化‘保险+社区’模式，整合更多康养资源，助力构建更加温馨、有保障的社区养老环境。”许汉丰表示，公司将继续写好“养老金融”这篇大文章，让更多老年人享受到有温度、有品质的晚年生活。

　　筑牢民生服务“暖心线”

　　消费者权益保护是金融服务的生命线。眼下，中国人寿绍兴分公司以党建为引领，以机制创新为突破口，以科技赋能为驱动，正全力打造一个高效、温暖、透明的服务生态。

　　将消保诉求处理与基层党建深度融合，是该公司构建纠纷化解体系的关键一步。一方面，全面运行“枫桥式”金融消保服务站，创新推行“一小时响应+小额快处”机制，将2000元以下小额纠纷处理权限下放至一线，实现快速化解。截至11月底，服务站累计响应诉求268件，客户满意度100%，18件小额纠纷化解率100%。

　　另一方面，一支以党员骨干为核心的“消保专员”队伍活跃在服务前线。中国人寿绍兴分公司实行“首接负责、闭环督办”，将投诉化解率与客户满意度纳入党员考核，通过周研讨、案例培训等机制，推动源头治理。目前，该公司亿元保费投诉量较2022年下降91.04%，矛盾纠纷机构化解率达95%以上。

　　“消费者权益保护，不能停留在处理投诉的‘狭义’阶段，更要推动工作‘前移’，让服务跑在问题发生之前。”许汉丰说，消保工作不仅是高效化解纠纷，更是要通过优化服务流程、提升服务体验，让消费者感受到切实的便捷与温度。

　　这种“前移”首先体现在主动简化和优化服务流程上。作为客户感知保险价值最直接的窗口，理赔体验至关重要。该公司开展“归位”行动，强化市县联动、全流程跟踪，压缩各环节处理时间；大力推广“主动赔”“快赔”等创新模式，并依托“浙里医商通”平台推动医保与商保数据互联，简化理赔申请流程。通过服务“前移”，该公司不仅解决已发生的问题，更构建了一个“少问题、优体验”的服务生态，让每一份保单都成为客户可信赖的依靠。