记者化身“理赔体验官” 零距离感受保险调解的“枫桥温度”

　　见习记者 张伊力

　　本报讯 近日，记者以“理赔体验官”身份走进位于越城区天姥路的人保财险绍兴市分公司（以下简称“绍兴人保财险”）理赔中心，全程亲历了一场车险事故人伤案件理赔调解。为确保矛盾在基层化解，绍兴人保财险在市、县两级公司均设立纠纷调解室，组建专业调解团队，为客户现场提供咨询答疑和纠纷调解服务。

　　这是一起机动车与非机动车碰撞事故，年过六旬的老人被撞后因左手骨折入院治疗，出院后提出进行伤情鉴定，这是三方首次坐在一起协商赔付金额。调解室内，绍兴人保财险理赔调解员正与电动自行车主及其家属围坐一桌，他手上拿着伤情鉴定报告、医院发票等厚厚一叠资料，逐一对各项数据反复核对，家属认真倾听并频频点头。

　　“伤情鉴定、误工时间、营养费和护理费是争议最大的部分。我们要在标准框架内，为双方找到最优解决方案。”调解员说，面对家属对赔偿金额的疑问，他需要耐心详细地解释每项费用的计算依据；当双方情绪变化时，他会适时暂停、回避，给老人及家属商讨的时间。

　　这场历时半小时的调解，最终以双方满意签字画上句号。“感谢人保公司的参与，让事故赔偿变得省心又高效。”在签署协议时，家属由衷感慨。

　　“调解，既要合法合规，普及法律知识，也要合情合理，化解矛盾纠纷。”调解员说。对于调解无果的案件，自2023年起，绍兴人保财险还积极推进“诉调对接”机制，与法院系统紧密协作，在全市设立6处“共享法庭”，实现区县全覆盖，有效缩短保险理赔周期，打通司法服务基层的“最后一公里”。

　　作为“枫桥经验”发源地的国有保险央企，绍兴人保财险始终秉持“人民保险、服务人民”的使命，积极践行新时代“枫桥经验”，整合多方资源，打造金融领域矛盾化解的“绍兴样板”。

　　道路交通事故领域矛盾纠纷高发频发，为从源头解决客户诉求，搭建信任桥梁，绍兴人保财险成立由市公司总经理牵头的消保工作委员会，在全市设立7家金融消保服务站，配置30余名兼岗人员，建立健全投诉处理机制，持续提升服务满意度。

　　此外，作为本地财险行业会长单位，绍兴人保财险还通过构建“警保联动”进驻交管模式和保险互信机制，积极助推“轻微物损交通事故一件事改革”（即“浙里快处”）落地见效，实现“快速撤离、在线定责、云端理赔”的服务闭环。截至目前，该平台已累计处理车险案件6.4万余件，服务客户7万余人次，赔付金额4.7亿元。针对损害后果相对严重、处理周期长、赔偿金额高、极易导致诉讼的事故，公司还选派“帮办员”入驻交警大队“事故一起帮”服务窗口，为群众提供咨询、调解、赔付等全流程服务，真正实现“矛盾不上交、服务不缺位”。