见习记者 周可阳 通讯员 温家豪
本报讯 近日，柯桥区消保委接到一宗消费投诉，消费者颜女士网购时买到了存在质量问题的猫粮，还因商家不当操作损失了平台红包及优惠券权益。
记者了解到，颜女士在淘宝平台某宠物用品店购买猫粮，收货后发现该批次猫粮在颜色、气味、颗粒形态上与此前购买的差异显著，疑似存在严重质量问题。颜女士随即联系商家要求换货。“过程中商家没有直接处理换货请求，反而诱导我同意退货退款，再通过重新下单来换货。”察觉其中风险，颜女士明确拒绝并坚持正常换货，不料商家无视反对，单方面同意异常退款申请。这一操作导致原订单链接失效，颜女士无法再通过平台发起正常售后申请，平台红包及各类优惠券也无法退回使用。无奈之下，颜女士向柯桥区消保委投诉。
接到投诉后，柯桥区消保委迅速介入调查，组织颜女士与涉事商家开展线上调解。“商家对存在质量问题的商品负有法定退换货责任，却诱导消费者进行可能损害其权益的异常操作，且在消费者反对后仍执意执行，此举侵害了颜女士的公平交易权和财产权。”柯桥区消保委工作人员指出。
经调解，商家同意为颜女士重新发送符合质量标准的同款猫粮。同时，为弥补颜女士的红包优惠损失及不良消费体验，商家额外补偿10包同款猫粮。
柯桥区消保委提醒，网购遇到商品质量问题，需警惕商家诱导修改退款金额等异常操作，消费者可坚持通过平台正规渠道申请售后。交易中要注意留存订单、沟通记录及优惠凭证，若售后通道被关或权益受损，可及时向平台投诉或向消保委等求助，以维护自身合法权益。