本报讯 为从源头化解消费纠纷，柯桥区市场监管局创新探索“片区首调+智慧和解+共享法庭”新模式，显著提高纠纷解决效率和质量。
“没想到问题这么快就解决了。”收到退回的款项，市民章女士不禁喜笑颜开。去年4月，章女士在某直播间支付80元订购窗帘样本，商家承诺无门槛“押金返单直抵”。然而今年1月要求抵扣时，商家却以“不足6米不可抵扣”为由拒绝。多次沟通无果后，章女士向柯桥区消保委求助。经调解，商家最终同意退货退款，纠纷圆满解决。这一案例正是新模式下高效解决消费纠纷的典型例证。
据统计，过去一年柯桥区市场监管系统共接收各类投诉举报19834件，同比增长18.58%。其中，柯桥区市场监督管理局柯桥所因辖区商业密集、消费活跃，成为纠纷易发地。自去年2月起，柯桥区消保委引入专职人民调解员入驻柯桥所，专门调解复杂、疑难消费纠纷案件，探索“片区首调+智慧和解+共享法庭”新模式。
该模式以三级递进式处理纠纷：接到投诉后，由对应片区先行处理，若双方沟通顺利，问题将迅速解决。若纠纷复杂、涉及金额较大或证据不足，则转交人民调解员处理。调解无效时，庭务主任将联合律师、法官，在“共享法庭”框架下提供专业意见并解决问题。
截至2月，已有443件复杂投诉案件通过新模式成功化解，调解成功率高达94.4%，为消费者挽回经济损失185万余元，柯桥所每月基本实现消费纠纷投诉动态清零，极大提升了基层社会治理效能。