春节期间，绍兴市民施先生一家在逛绍兴天地综合体时，兜兜转转才解决孩子上厕所的体会，引发了不少人的共鸣。记者到绍兴主城区的几个热门商场进行探访后发现，这并非个别现象，而且里面暗藏“玄机”。
看了昨天晚报这则关于“商场找厕所难”的报道，或许会打消不少消费者的错觉，原来进入综合体找厕所不便，不是你方向感不强，或者读示意图能力偏弱，而是这本来就可能是商场挖的坑。如报道中说，商场把本该在一楼的厕所放在二楼和把电影院放在顶层的作用是相似的，都是为了将客流引上去；厕所数量少，是想增加顾客滞留在商场的时间，其目的是让重点入驻的品牌曝光率达到一定标准，从而收取溢价租金。
众所周知，早些年的商场，规模并不大，而商场内的公厕大都设置在楼梯口，即便一个楼层只有一个公厕，对想去上厕所的顾客也没有什么不便。而如今的综合体总体上越建越大，照常理，综合体的公厕应该比原先要多，可偏偏为了商业的目的，公厕数量却比原先更少了。
笔者认为，商场打“减厕所增流量”的如意算盘，其实是个馊主意，也是比较短视的做法。以这样的思路做生意，“顾客至上”只是一句空话，商场只盯着顾客兜里的钱，只要顾客能多“体验”一会儿，也不管顾客方便不方便了。
且不说，找厕所的过程中，顾客还有没有心思顺便留意路过的商场店铺。公厕“不友好”的商场，会不会适得其反，给顾客留下不好的印象。看得长远些，许多商场在谋求银发经济的发展空间，在老龄化社会，哪家商场如果公厕“不友好”，老年人恐怕会一票否决。
或许对商场来说，顾客的便捷、舒适与商业利益的增长之间会出现矛盾。比如报道中提到的，商场一楼的公厕，容易变成免费公厕。但反过来想一想，利人未必不能利己，说不定一部分原先只是路过想上厕所的人，能成为商场的客流呢。
说到底，一个综合体、一家商场要能长期有流量，主要还是靠店铺内容和服务细节，而不是在公厕设置上的心机。只有当商场真正重视顾客体验，在追求商业利益的同时重视顾客基本需求，才能赢得顾客的信任与长期支持，实现商业的可持续发展。