鲁迅故里·沈园景区为何能成为 国家级文明旅游示范单位

　　首席记者 周能兵

　　绍兴文明旅游摘下了国家级荣誉。近日，全国旅游标准化技术委员会发布《关于第三批国家级文明旅游示范单位评定结果的公告》，全国46家单位被评定为第三批国家级文明旅游示范单位，浙江省仅两家入选，鲁迅故里·沈园景区名列其中（另一家为横店影视城景区）。这也标志着绍兴文明旅游创建工作有了新突破。

　　鲁迅故里·沈园景区，是绍兴唯一的5A级景区，每天游客络绎不绝。去年，接待了500多万海内外游客，先后获得了全国爱国主义教育基地、全国研学旅游示范基地等国字号荣誉。鲁迅故里·沈园景区为什么能成为国家级文明旅游示范单位？关键是在“细”“韧”“深”“活”上下真功夫。

　　下“细”功夫 下“韧”功夫

　　“文明旅游人人有责”。鲁迅故里·沈园景区在绍兴市文化广电旅游局和绍兴市文化旅游集团的指导下，建立了属于自己的文明旅游标准化体系，把文明旅游工作纳入了绩效考核体系和职业道德规范中。景区的讲解、票务、咨询、检票等岗位的管理制度中，都包含了文明旅游的内容。在职工培训和考核中，文明旅游也占了相当比重。

　　每年的庞大客流量对景区的环境质量提出了严峻考验。鲁迅故里·沈园景区始终坚持下“绣花”功夫，加强现场管理、细节管理，健全环境卫生制度，划定保洁包干区，加强循环保洁，同时，通过总值班长督查、部室主任和景点组长巡检等多层次的监管，确保景区环境质量。针对节假日街区客流猛增导致交通拥堵的现象，景区出台了街区由东向西单向管控的措施，以维护旅游秩序。

　　为加强垃圾分类、厕所革命等工作，景区在硬件设施、队伍建设、制度保障等方面都下了“细”功夫，如旅游厕所严格按照星级标准管理，各项制度上墙，分类垃圾箱数量充足、标识清晰、布局合理、维护到位，垃圾分类宣传力度大、花样新，与社区联合开辟的垃圾分类集中处置中心运行效果显著等。景区还不断优化预约流程、简化入园步骤、增加预约名额，给游客更好的旅游体验。

　　2024年，景区细心地作出了一个大胆的尝试，撤除防护围栏，打开了23个展陈空间，还把鲁迅在三味书屋里用过的课桌原物搬进展厅，让游客能够真正走进鲁迅的家，近距离体验、感受历史积淀的温度。这是景区创新文明旅游的新方式。

　　鲁迅故里·沈园景区亮出了“游客满意，行业领先”的服务目标，亮出“故里有礼，文明迅行”的文明旅游宣传口号，在践行文明旅游上，下“韧”功夫。售票检票、讲解接待、展厅管理、演艺活动、物业经营、无障碍设施、人性化服务、引导标识和全景导览……每一个细节都精心打磨，让每位员工都做到敬业爱岗、热情周到、有问必答。景区游客中心荣获了浙江省巾帼文明岗。

　　景区积极倾听游客心声，通过现场征询、讲解反馈卡、研学问卷、微信公众号收集等多种渠道，获取游客满意度数据，综合分析研判，采取优化措施。景区十分注重完善投诉受理制度，开辟投诉室，确保有效投诉处理率达100%。

　　下“深”功夫 下“活”功夫

　　文明旅游温馨提示，滚动播放文明旅游宣传片，开辟专栏线上宣传文明旅游等，鲁迅故里·沈园景区在文明旅游创建上，下“深”功夫，在游客中心、影视厅、景区主入口广场和街区等区域，因地制宜设置了大量文明旅游宣传载体，营造浓郁的文明旅游氛围。

　　在景区游览和生态保护每一个节点，讲解员、展厅管理员、志愿者，纷纷化身文明旅游督导员，开展文明旅游典型事例宣传、不文明行为警示教育、文明提醒等活动。景区还举办了丰富多彩的文明旅游奖励活动。最近一期活动是“捡烟蒂换文创”，用有温度的文创产品，回应着游客的暖心举动，激励更多的游客一同做好文明旅游的践行者、传播者、助力者。

　　在文明旅游实践活动方面，景区还下好“活”功夫，唱好主角戏。结合春节、“五一”、中秋、国庆等节点，推出了许多文明旅游特色活动，如组织开展丰富的公益活动和共建活动，组建的“微光”志愿服务队还入围全省博物馆十佳志愿团队。

　　文明旅游实践活动有特色、有深度。“三味书屋·鲁迅故里中小学生研学实践教育”活动，是深受游客好评的文明旅游实践活动，它结合了文明旅游和未成年人思想道德建设，每年吸引着数以万计的海内外学子参与，还搬上了“云端”。“鲁迅与共产党人”主题党课是景区面向党、团员推出的文明旅游红色之旅。这堂党课如今已获得全国革命文物保护利用优秀案例、全国红色旅游发展典型案例、全国社会主义核心价值观主题展览重点推介项目、以革命文物为主题的“大思政课”优质资源项目名单等荣誉。去年起，景区还推出了全省巡展。组建于2019年的清廉文化文明旅游宣讲团，讲述绍兴先贤清廉故事的流动思政课，至今已先后走进了各大市管企业，开展了数百场清廉专场文明旅游宣讲会。

　　通过文明旅游创建，鲁迅故里·沈园景区收获了浙江省文明旅游示范单位等20余项荣誉，景区的文明宣教员也获得了浙江省巾帼建功标兵等荣誉，CCTV、人民网、新浪等主流媒体，纷纷报道了鲁迅故里·沈园景区的文明旅游创建成果。

　　今年，市文化广电旅游局持续推进文明培育、文明实践和文明创建，全力提升旅游服务品质，选树文明旅游先进标杆，以点带面，优化提升旅游市场环境。目前，全市有国家级文明旅游示范单位1家，省级文明旅游示范单位1家，市级文明旅游示范单位7家。文明旅游之花正开放在美丽的绍兴大地上。