通讯员 孟璐霞
春节期间，平安人寿多措并举保障服务“不打烊”“不断档”。
假期内，平安人寿7×24小时提供在线服务，无论是咨询、投诉、理赔，还是续期、变更、退保，都可以通过多种渠道办理。截至2月18日，平安金管家App智能客服共提供了25.6万次自助咨询；人工客服热线在春节期间共接通了13.6万次电话。
同时，平安人寿充分利用线上渠道，让客户足不出户，实现“指尖办业务”。平安金管家App提供在线保单服务，春节期间业务办理超67.5万次，涵盖了保单管理、理赔申请、增值服务等多个方面；“空中客服”春节期间共接通超过2.9万次电话，为客户提供保单查询、缴费、变更、退保等服务。
理赔服务方面，平安人寿借助科技力量，推出“一句话语音报案、一键上传材料、一分钟审核”的智能理赔服务，让理赔服务更快、客户体验更优。据介绍，春节期间平安人寿理赔总金额达7790万元，理赔件数超7000件。
平安人寿不仅提供全方位的保障服务，还提供了多种增值服务权益。例如，依托平安集团医疗健康生态圈，平安人寿为客户提供专业医生90秒响应的在线问诊服务，以及就医协助服务等。以在线问诊服务为例，客户可以通过该项权益，随时随地与专业医生进行视频或语音咨询，解决常见的健康问题。春节期间，该服务权益使用人次超过10.69万次。就医协助服务则包括挂号服务和住院安排等，可帮助客户快速预约专科医生。
平安人寿高度重视消费者权益保护，建立了畅通无阻的维权投诉渠道。春节期间，平安金管家App、官方微信号、官方小程序、客诉热线、消费者维权专线等服务反馈入口都保持畅通，确保诉求能得到及时的处理和回复。
2月13日，一位客户向维权服务热线表示，其保单因原投保人银行账户冻结，导致无法缴费，保单处于宽限期末，该客户在金管家App客户端多次操作投保人变更失败，因此来电投诉客户端操作问题。为保障客户利益不受损，维权服务热线座席耐心指导客户通过金管家App操作，并链接“空中客服”座席，帮助客户成功办理业务，完成保单缴费。
据平安人寿相关负责人介绍，春节期间，平安人寿的维权服务热线接通次数达到4577次，有效维护了客户权益。