近日，某地市民拨打12345投诉“月亮太亮影响睡觉”的话题冲上热搜，引发公众对公共服务受理范围的热议，更多类似案例也被官媒和网友披露出来，如“重新组织一次高考”“帮忙核查丈夫工资”“大盘鸡不能放土豆”等，诉求之离谱令人叹为观止。
这类诉求有一个共同点，即显然不合理或者显然不在政务服务受理范围之内，这个“显然”本应一眼可辨，但因为“有求必应”的承诺，无限放大了“求”的范围和“诉”的权利。这背后固然有公民个人素养的问题，但制度的不够完善和政策导向的偏失也不容忽视。
12345政务服务平台设立的初衷是为公众提供公共服务，是政府践行为人民服务宗旨的窗口。然而当“有求必应”被简单化、绝对化，缺少问题合理性的筛选机制，让少数人有了可乘之机，提出不合理要求，这其实是对弱势群体正当权益的恶意挤占，是对公平公正原则的背离。
政府兜底、政府保障，是对群众正当利益的保护，是“以人民为中心”的具体体现。但如果将当事人满意率作为考核单一指标，而不附加任何条件限制，便会滋生“会哭的孩子有奶吃”的乱象，纵容蛮不讲理。一些地区已建立不合理诉求认定和申诉机制，被认定为不合理诉求的不纳入考核范围，这一探索值得借鉴推广。实事求是地辨析“正当利益”与“恶意诉求”的界限，给基层留下合理拒单的制度空间，既是对基层干部的保护，也是对政务热线公信力的维护。
树立和践行正确政绩观，其中一个核心要求便是实事求是。从实际出发，精准识别什么是群众的正当利益，什么是挤占正当利益的恶意诉求，是正确政绩观的题中应有之义，也是提升政府治理效能的必然选择。“以人民为中心”不等于“以每个个体的所有愿望为中心”。对无理诉求的甄别与拒绝，不是推诿塞责，而是对公民正当权益的保护。将公共资源精准输送到真正需要的地方，投放给真正有需要的群体，是对更大范围人民群众负责的表现。唯有以实事求是的态度划定边界，以法治思维规范运行秩序，政务热线才能真正回归“连心桥”的本位，实现政府治理效能提升与公民法律素养提高的“双向奔赴”。（拾 陆）