公立医院“上美团”要为行业立标杆

　　■ 俞尗戈

　　近日，越城区人民医院近30个项目悄然上线美团便民服务。打开手机即可线上预约艾灸、拔罐、推拿等服务项目，预约成功后可按需到医院就诊。这是继斗门街道社区卫生服务中心试水“美团中医”后，又一家探索“线上下单、线下诊疗”模式的公立医院。（6月30日《今日越城》）

　　长期以来，公立医疗体系的运行逻辑是“供给决定需求”，医院的地理位置、服务时间和项目设置是固定的，患者只能在这套既定框架内寻找解决方案。这种模式在保障基本医疗公平性方面功不可没，但也天然带有一种“朝南坐”的惯性。而生活服务平台的逻辑恰恰相反，用户在哪里，服务就往哪里去。公立医院把项目搬上美团，实际上是在主动进入一套完全陌生的评价体系，用户评价、响应速度……这些原本属于服务业的KPI，开始成为衡量医疗服务质量的新维度。

　　很多人也许会好奇，为什么是艾灸、拔罐等率先“上链接”，而不是内科等其他科室？答案藏在医疗服务的“可标准化程度”里。中医适宜技术天然具有服务属性强、体验感直观等特点，用户像选择按摩店一样选择医院的推拿服务，心理上没有违和感。但这也随之引发一个深刻的问题，当医疗服务开始用电商逻辑筛选“好卖”的项目，那些不那么“好卖”但同样重要的基础医疗服务，会不会在数字化浪潮中被边缘化？这不是危言耸听，任何平台化的过程，都会天然倾向于高频、高满意度的品类，而医疗的本质恰恰包含了大量低频、不那么“愉快”但不可或缺的部分。

　　从更深层看，基层公立医院的“美团化”，其实是整个医疗体系“下沉”与“分化”的缩影。大医院在攻克疑难重症，基层医疗机构如果还停留在“看小病、开开药”的定位上，只会在分级诊疗的格局中越来越被动。而拥抱生活服务平台，相当于给自己开辟了第二战场，从治病延伸到调理，从诊疗扩展到健康管理，用更贴近日常生活的服务形态，重新建立与城市居民的连接。这未必是坏事。一家能提供专业艾灸服务的社区医院，和一家只会开感冒药的社区医院，在居民心中的分量完全不同。问题的关键在于，这种延伸不能变成“捡了芝麻丢了西瓜”，不能因为追逐流量和营收，就稀释了基层医疗本该承担的公共卫生职能。

　　需要指出的是，公立医院抢滩生活服务平台，公众对它们的期待和对街头按摩店是不一样的。公立医院追逐流量的同时，应该要用专业资质为整个行业“立标杆”，拿出天花板级别的服务水准。同样是推拿，医院的收费可能更透明、操作更规范、风险更可控，这对那些充斥市场的非正规养生机构，本身就是一种良性的挤出效应。从这个意义上说，公立医院“上美团”不只是给自己多了一条获客渠道，更是在用公立医疗的专业性，去净化和规范整个健康服务市场。这是一种更隐蔽也更有价值的公共服务。

　　当然，所有的转型都伴随着阵痛。医疗服务的核心是“人”，是医患之间的信任关系，而平台化天然带有“流量思维”的倾向。如何在拥抱数字化的同时，不丢失医疗的温度和专业性？如何在考核用户满意度的同时，不牺牲医学判断的独立性？如何在拓展服务边界的同时，守住公立医疗的公益底色？这些问题没有标准答案，但每一家敢于迈出第一步的基层医院，都是在为整个行业探路。