王苗芬
服务质量始终是物业公司耕耘市场的资本，只有尊重契约精神，内化服务理念，提升服务品质，满足市场需求，才能立足于市场
物业管理事关千家万户切身利益，是基层治理的重要一环，更是群众感受城市温度的直接窗口。长期以来，“物业与业主对立”“收费与服务脱节”“停车受限”“收费不透明”等问题屡见不鲜，成为社区治理的突出痛点。今年全国两会期间，全国人大代表樊芸提出的将《物业管理条例》修改为《物业服务条例》的建议引发广泛关注，从“管理”变为“服务”，两字之差，含义殊异，直指行业核心症结。
当下不少物业纠纷，其本质是物业费和物业服务品质不匹配的恶性循环：服务不到位，业主不愿意缴费；物业缴费困难，进一步压缩服务成本，最终陷入“双输”困境，既激化矛盾，也侵蚀着社区信任根基。2025年越城区乃至全国法院受理的物业纠纷案件居高不下，越城区富盛镇3个小区中就有1个小区出现物业起诉业主追缴物业费的情况。于法有据，于理难安——业主花钱购买服务，却往往处于“被动接受”的地位，如何回归契约本质、彰显人文温度，成为破解物业困局的关键。
富盛镇日新家园给出了可复制、可推广的基层答案。当地物业团队摒弃“以盈利为唯一目标”的传统思路，坚持“盈利不逐利、服务赢口碑”，把业主当作合伙人，以因地制宜、动态透明的服务创新，走出了一条良性共生之路。
在收费核算上打破“一刀切”，实行精准化、动态化管理。物业公司根据小区定位、楼栋类型、实际成本倒推费用：普通住户每户年均约200元，高层住宅结合电梯运维、电费等成本核定为800元，兼顾公平与实际。同时，将小区充电桩、车位出租等公共收益全额用于物业费平摊，实现“取之于民、用之于民”。自2023年越城区开展“迎亚运”垃圾分类百日攻坚行动以来，富盛镇政府委托第三方公司对辖区内各小区生活垃圾实行免费清运，居委会承担垃圾分拣员工资，很大程度上减轻了物业公司每月生活垃圾清运费用的负担。当物业公司因地制宜，实行动态公开化收取物业费时，这必然构建起与业主的良性互动。
在服务理念上，实现从“管理者”到“服务员”的本质回归。物业的核心，从来不是“管得住”，而是“服务好”，从管理到服务，两字之变，是回归常识与本位。当服务理念深嵌于行业基因中，以契约精神带着温度履行职责，人与人之间的距离便会拉近，物业公司与业主之间自然也成了亲密的合伙人。日新家园物业经理的口碑不是凭空而来，是日复一日地替业主除杂草，年复一年地研究每年物业费的合理收支，是一遍遍地上门协调沟通方案的可行性，这种平视、响应、负责的服务态度，让业主真正感受到“把家交给物业很放心”，小区物业费收缴率稳定在90%以上，实现了服务与缴费的良性循环。
服务质量始终是物业公司耕耘市场的资本，只有尊重契约精神，内化服务理念，提升服务品质，满足市场需求，才能立足于市场。期待更多小区借鉴日新家园经验，以有温度、有标准、有创新的物业服务，打通基层治理“最后一米”，让社区更和谐、生活更美好、群众更幸福。
（作者系越城区富盛镇干部）