提升消费品质 焕新美好生活
——2025年度消费维权十大典型案例
核心提示
2025年，绍兴市市场监管部门聚焦人民群众反映强烈、社会危害性大、社会舆论关注度高的领域，有序有力开展民生领域“铁拳”“守护消费”等执法行动，查办了一批消费欺诈、虚假宣传、违法收集消费者信息等侵害消费者权益的典型案例，切实维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，绍兴市消费者权益保护委员会发布2025年度十大消费维权典型案例，涉及预付费、数码产品、食品安全、珠宝、汽车等消费领域，通过以案说法的方式，进一步敦促商家诚信经营、履行社会责任，提高公众的消费维权意识，助力营造安全放心的消费环境。
序号 举报问题类别 接收量（件） 占举报总量（%）
1 不正当竞争行为 3410 22.64
2 广告违法行为 2997 19.90
3 侵害消费者权益行为 2452 16.28
4 食品安全违法行为 2163 14.36
5 产品质量违法行为 1292 8.58
序号 投诉问题类别 接收量（件） 占投诉总量（%）
1 质量 8536 25.30
2 售后服务 7821 23.18
3 食品安全 5648 16.74
4 合同 2689 7.97
5 不正当竞争 1749 5.18
序号 投诉客体类别 接收量（件） 占投诉总量（%）
1 食品 6940 20.57
2 服装鞋帽 4114 12.20
3 家居用品 3569 10.58
4 餐饮住宿 1819 5.39
5 家用电器 1573 4.66
2025年度
消费维权分析报告
序号 投诉问题类别 接收量（件） 占比（%）
1 质量 7167 26.36
2 售后服务 4232 15.56
3 不正当竞争 4054 14.91
4 广告 3140 11.55
5 食品安全 2797 10.29
2025年全市市场监管系统12315平台共接收消费者各类投诉、举报48798件，解答咨询3124件。其中，投诉件33735件，举报件15063件，为消费者挽回损失1117万余元。（详见下图）
一、投诉举报基本情况
2025年全市市场监管系统12315平台共接收投诉33735件，从投诉问题类别来看，质量类8536件，占比25.30%；售后服务类7821件，占比23.18%；食品安全类5648件，占比16.74%；合同类2689件，占比7.97%；不正当竞争类1749件，占比5.18%；前五类问题合计占投诉总量的78.38%，从近三年数据看，前五类问题的投诉集中度呈现“高位微降”的态势。（详见下表）
从投诉客体来看，共接收食品投诉6940件，占比20.57%；服装鞋帽投诉4114件，占比12.20%；家居用品投诉3569件，占比10.58%；餐饮和住宿服务投诉1819件，占比5.39%；家用电器投诉1573件，占比4.66%。（详见下表）
2025年全市市场监管系统12315平台共接收举报15063件，其中，不正当竞争行为3410件，占比22.64%；广告违法行为2997件，占比19.90%；侵害消费者权益行为2452件，占比16.28%；食品安全违法行为2163件，占比14.36%；产品质量违法行为1292件，占比8.58%，成为举报的热点问题。（详见下表）
二、重点领域投诉举报情况
从涉及的领域来看，2025年全市市场监管系统12315平台共接收投诉举报量大、群众关注度高的重点领域投诉举报24281件，其中，质量安全类9828件，食品安全类7811件，餐饮住宿类2873件，美容美发洗浴类1296件，价格类1004件，文化娱乐类983件，教育培训类486件。（详见下图）
三、网络消费投诉举报基本情况
2025年全市市场监管系统12315平台共接收网络消费投诉举报27191件；其中，接收家居用品、服装鞋帽、食品等商品类投诉举报共23073件，接收餐饮和住宿服务，互联网服务，制作、保养和修理服务等服务类投诉举报4118件。（详见下图）
从接收的网络消费投诉举报来看，质量类7167件、售后服务类4232件、不正当竞争类4054件、广告类3140件、食品安全类2797件；分别占网络消费投诉举报总量的26.36%、15.56%、14.91%、11.55%、10.29%。（详见下表）
四、主要特点分析
（一）线上维权主渠道畅通，智慧监管效能持续提升。2025年，全市12315平台通过微信小程序、App及互联网平台等线上渠道接收的投诉举报占比达68.18%，线上维权主渠道作用日益凸显。这一数据充分彰显市场监管部门主动顺应数字化转型浪潮、深化“互联网+消费维权”模式创新的积极成效。消费者足不出户即可完成投诉举报，维权便利度显著提升，“数据多跑路、群众少跑腿”的服务理念落地见效。从处置效能看，全年投诉按时初查率达99.98%，办结率100%，举报按时核查率99.99%、三项关键指标均优于全国平均水平，展现了绍兴消费维权工作的高效运转与流程管理的规范化水平，为营造安全放心的消费环境提供了坚实保障。
（二）食品安全治理显效，重点领域整治成果巩固。2025年，绍兴市食品安全监管工作交出亮眼答卷。数据显示，全市食品安全类投诉举报总量同比下降19.20%，其中调味面制品、面包等品类投诉量降幅分别达48.24%和37.05%，食品安全违法行为举报量保持平稳，价格违法行为举报量同比下降6.21%。这些数据有力印证了市场监管部门在食品安全领域持续发力、精准施策的积极成效。通过强化源头管控、加大抽检力度、严格执法问责等一系列组合拳，食品生产经营秩序持续规范，消费者“舌尖上的安全”得到有效保障。同时，米面及其制品等现制现售类别的投诉虽有小幅上升，但绝对量仍处于可控范围，为下一步实施精细化监管、推动行业提质升级提供了清晰指向。
（三）服务消费结构优化，新业态规范发展有序推进。伴随居民消费结构向品质化、精细化升级，服务类消费投诉的结构性变化值得关注。餐饮住宿服务作为传统消费热点仍居首位，互联网服务、电信服务则跃升为投诉增长最快的领域，同比增幅分别达35.84%和49.74%，反映数字化生活服务在快速渗透过程中，服务规范与消费保障机制正加速跟进完善。洗涤染色、制作保养等生活精细化服务投诉量持续攀升，表明居民对日常保障类服务质量提出了更高期待。值得注意的是，教育培训服务投诉明显回落，显示该领域规范治理取得阶段性成效。下一步，市场监管部门将在持续推进传统服务行业规范提升的同时，更多关注新兴服务业态的规则完善与履约监督，以更优消费环境激发更大市场活力。
陈年酒变质引纠纷 消保委快调促双赢
【案例简介】 2025年4月，俞先生乔迁新居时，取出珍藏13年的43坛陈年黄酒招待宾客，不料连开3坛均已变质。该批黄酒系其2012年以3010元在诸暨某酒厂购入，多年悉心储存，但因时间久远，购买凭证已遗失。俞先生认为酒厂商品存在质量问题，遂向诸暨市消保委求助，希望能维护自身合法权益。
【处理过程及结果】 诸暨市消保委枫桥分会接到投诉后，迅速核实情况，组建联合小组赶赴俞先生家中查看酒品。经酒厂专家检测，确认酒品变质系封口材质老化、密封不严导致，属于储存环节客观问题，非酒品本身质量缺陷。消保委工作人员从维护消费者权益与保障企业声誉的双重角度出发，组织双方友好协商，最终促成一致：酒厂负责人免费为俞先生更换全部43坛黄酒。仅半天时间，纠纷得以高效化解。
【案例评析】 本案核心是长期储存商品质量问题的责任划分。依据消费者权益保护法，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。结合本案，俞先生储存黄酒长达13年，酒品变质系封口材质老化、密封不严导致，属于储存环节的客观问题，并非酒厂出售时酒品本身存在质量缺陷。消保委活用新时代“枫桥经验”，优先调解，实现双方共赢。此案警示：消费者购买食品等特殊商品，应了解储存要求、妥善保管凭证；经营者需明确告知商品相关信息，从源头减少纠纷。
案例1
案例2
经营性二手交易 需履行退货义务
【案例简介】 2025年2月初，消费者周先生在闲鱼平台被一款标价9.9元的无线Wi-Fi设备吸引，购买后又被引导额外充值20元。该设备使用5天后出现故障，无法正常提供网络服务。周先生联系商家维权时，遭遇沟通不畅、推诿及无人回应的情况，自行沟通无果后，向柯桥区消保委求助。
【处理过程及结果】 柯桥区消保委介入后，核实商家系柯桥区某科技公司，长期在闲鱼贩卖二手设备。调解中，商家辩称涉案商品为二手，个人闲置转让属非经营性交易，不承担七天无理由退货义务。消保委指出，该商家专门从事相关商品销售，以营利为目的，其行为应认定为经营行为，需履行七天无理由退货义务。最终，经调解商家同意为周先生维修商品，并承诺若再次出现故障则予以退货。
【案例评析】 根据消费者权益保护法第二十五条，经营者通过网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。经营者是指以营利为目的、持续经营并获取利润的主体，偶尔的个人二手交易不属经营行为。本案中，卖家长期销售同类商品，属经营行为，周先生依法享有七日无理由退换货权利。消保委提醒，消费者进行网络二手交易时，需警惕低价商品风险，核实卖家是否为经营性主体，同时保存好交易、支付等相关凭证，以便维权。
案例3
悉心调解纠纷 破除飞行困局
【案例简介】 2025年4月20日，周女士通过网购平台从新昌县澄潭街道某智能制造企业购买了飞行相机，花费近5000元。周女士收到飞行相机后，一共使用了10天，出现了3次不返航的情况，且最后一次因手机没电无法通过手机操作强制返航，最终相机掉落进海。因直播间介绍飞行相机没电的情况下也会返航，周女士认为其与宣传不符，且相机存在质量问题，在向商家和平台反映无果后，周女士进行了投诉维权，希望商家退款。
【处理过程及结果】 新昌县消保委工作人员在接到周女士的投诉后，积极联系双方了解情况。商家根据技术分析，表示事故核心原因为消费者未开启全地形功能，导致设备失控坠海。在调解过程中，工作人员依据消费者权益保护法相关条款，向商家明确指出其在产品质量问题上应承担的责任和义务。商家提供了产品质检报告，报告适用部分检验合格。经过调解，商家向周女士提供补偿方案，若周女士有复购需求，可以支付2299元换新机，并赠送保险，周女士最终表示接受。
【案例评析】 不管是网上购物还是线下消费，广大消费者都应保留好订单号、购买发票、问题照片视频等相关凭证，以便在权益受损时作为维权依据。当遭遇商品质量问题，要积极与商家沟通协商，若协商无果，可及时向有关部门投诉举报。同时，商家应诚信经营，严格遵守法律法规，切实履行应尽义务，为消费者提供优质商品和服务。
缴费培训未上课 全额退款九万五千元
【案例简介】 2025年7月，越城区消保委接到应女士投诉。应女士于6月在当地某美容院缴纳39800元美容培训费用，后又通过该美容院向嘉兴某企业管理咨询公司缴纳55200元，累计支出95000元。因尚未接受任何服务，应女士提出全额退款，但嘉兴企业要求收取15%的违约金，应女士求助消保委协助全额退款。
【处理过程及结果】 消保委工作人员立即联系双方核实情况：应女士称缴费后发现培训内容与约定不符，且未实际上课，坚持全额退还两笔费用；美容院辩称仅为嘉兴企业代收费用，退款责任应由该企业承担；应女士则认为费用均通过美容院缴纳，美容院应履行相关责任。随后，消保委组织应女士、美容院及嘉兴企业负责人现场调解，经3个多小时沟通，商家最终同意免除违约金、全额退款。双方签订《咨询服务合同解除协议》，商家承诺10个工作日内退还95000元，应女士表示满意。
【案例评析】 预付式消费广泛存在于培训、美容等领域，本质是预付款合同关系，虽便捷但易引发卷款跑路、退费难等纠纷。根据消费者权益保护法第五十三条，经营者以预收款提供服务，未按约定履行的，应退还预付款及合理费用，消费者有权解除合同并要求退款。消保委提醒消费者：选择正规机构并核实资质；签订规范合同，明确培训、退费等细节；理性付费，确保收款账户与合同主体一致，索要正式发票，警惕充值优惠陷阱，增强维权意识。
案例4
案例5
保健品“免费游”套路 老年人需警惕
【案例简介】 2025年9月，章大妈在越城区陶堰街道某保健品店，花费1580元购买蜂胶、鱼油胶囊等保健品并成为会员，商家承诺会员可免费前往北京旅游。但章大妈吃完保健品后，始终未收到旅游安排，且商家已闭店多日。章大妈持购物手写收据投诉，要求赔偿旅游损失。
【处理过程及结果】 陶堰市场所接到投诉后，通过房东联系上商家。商家辩称，“免费北京游”只是生意向好、会员较多时的愿景，并非明确承诺，现经营不善拟关店，无法兑现。双方各执一词，章大妈也无法提供商家承诺的相关证据。工作人员耐心劝说章大妈，“免费游”可能是低价购物游，质量无保障，同时向商家告知虚假宣传的法律后果，结合类似案例促成调解，商家以店内米油商品补偿章大妈，双方达成和解。
【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者需提供真实全面的商品或服务信息，不得虚假宣传。该案中，商家以“免费旅游”诱导老年人消费，涉嫌侵犯消费者知情权，消费者可依法维权。消保委提醒：老年人面对“免费”“小恩小惠”需理性，通过正规渠道了解保健信息，消费时与家人商量，妥善保存发票、收据等凭证，遇纠纷及时投诉举报；子女应多关心老人，提供科学消费建议。
购车补贴引纠纷 消保委调解促和解
【案例简介】 上虞区消保委小越分会接到一起购车消费投诉。消费者称，其于2025年7月底在绍兴市上虞区小越街道某汽车销售公司购车时，双方约定了三笔优惠，但其中4000元现金优惠迟迟未到账，拨打400电话也未能解决。消费者认为该公司存在欺诈行为，遂向消保委投诉，请求介入处理。
【处理过程及结果】 接到投诉后，上虞区消保委小越分会调解人员第一时间介入，分别向经营者与消费者核实情况。经营者表示，三笔优惠均为政府补贴，因消费者涉及报废补贴，无法叠加享受地方补贴，仅能享受两笔；且补贴属于政府行为，资金未经过公司，相关情况已告知消费者。消费者则称，销售时公司未明确讲解优惠的具体规则。双方各执一词且均无相关证据，经调解人员从中协商，最终达成一致意见。
【案例评析】 该纠纷源于购车补贴政策理解分歧：销售方认为已明确告知优惠规则，消费者却觉得实际情况与购车时预期不符。当前购车补贴类型多样，包括国家补贴、地方补贴、置换补贴、报废补贴等，汽车销售公司作为政策了解更充分的一方，应在销售时详细、明确地讲解补贴规则，避免模糊表述。同时，消费者在购车时应对疑问之处主动询问确认，并妥善保留相关证据，以此维护自身合法权益，从源头减少此类纠纷的发生。
案例6
案例7
共享充电小程序 价显错误被责令改正
【案例简介】 嵊州市市民王先生购买新能源汽车后，通过某云小程序搜索附近充电站价格，发现三江街道某充电站显示“￥0.10元/度”。次日他前往该充电站充电，却发现此处仅有最低0.55元/度的慢充充电桩，王先生感觉被骗，遂向嵊州市市场监督管理局投诉举报。
【处理过程及结果】 经嵊州市三江市场监管所调查，该小程序后台设有快充、慢充两类充电桩，无快充时默认显示0.10元/度，且首页默认摘取消费者选择较多的快充价格。而该充电站仅提供慢充，无快充，导致小程序显示错误价格，引发误会。因平台及经营者无主观故意，不予行政处罚，但执法人员责令平台立即改正，完善小程序设计逻辑，确保价格显示准确；同时指导平台优化功能，明确不同时段费用标准，智能显示实时价格，提升用户体验。
【案例评析】 根据《中华人民共和国价格法》第十四条，经营者不得利用虚假或使人误解的价格手段诱骗交易。本案中，平台及充电站经营者涉嫌价格违法，被依法责令改正。在此提醒，新能源车充电站经营者及相关平台需引以为戒，以显著方式公示真实、明确的充电收费标准，充电结束后向消费者提供详细的费用清单，保障消费者知情权。
案例8
未成年人文身不可为 违规商家退赔两万元
【案例简介】 2025年5月14日，上虞区市场监督管理局百官分局接到消费投诉，称其孩子未成年，到区内一文身店进行文身，要求该文身店退赔相关费用，并清洗文身。
【处理过程及结果】 接到投诉举报后，百官分局工作人员立即同投诉人徐先生取得联系，进一步了解其诉求，并收集店铺信息和购买记录。在确认其孩子未成年并接受文身的事实后，工作人员于5月19日对该商家进行现场核查。现场发现商家主要从事文身服务，未在店堂显著位置标明不向未成年人提供文身服务，且经询问后向未成年人提供了文身服务。5月23日，百官分局工作人员组织双方进行现场协商，协商过程中，商家表示已认识到错误，愿意积极承担赔偿及相关费用。最后双方达成一致意见，商家退赔两万元整，并承担后续清洗文身费用。
【案例评析】 本次消费纠纷由商家对未成年人文身引起，根据《浙江省未成年人保护条例》第六十九条规定：医疗卫生机构以外的单位和个人违反本条例第三十七条第一款规定，未在显著位置标明不向未成年人提供文身服务的，由市场监督管理部门责令改正，可以处三千元以上二万元以下罚款；向未成年人提供文身服务的，没收违法所得，处二万元以上十万元以下罚款，情节严重的，并处三个月以下停业整顿。各医疗机构、文身店等要严格遵守法律法规，在显著位置标明不向未成年人提供文身服务的警示，不得向未成年人提供文身服务。
案例9
千里维权暖人心 线上调解化纠纷
【案例简介】 2025年6月，消费者闫女士通过淘宝珍珠饰品直播间添加商家微信，以700元购买一条淡水珍珠项链。收到商品后，她发现实物与宣传照片存在差距，次日提出退货并寄回商品。但商家收到退货后，以无法确认商品是否为本店售出为由拖延退款，闫女士多次协商无果后，于7月底向诸暨市市场监督管理局求助，要求督促商家退款。
【处理过程及结果】 该案移交至诸暨市“诸事和”珍珠产业调解室后，调解人员快速对接双方：一方面详细了解闫女士的购买及协商经过，另一方面与商家核实情况，得知商家因人手不足，又需核对退货与发货视频，导致售后处理滞后。考虑到闫女士身处外地，调解人员采用“电话+微信”的线上模式调解，向商家阐明售后义务并督促其加快处理。次日，商家确认退货无误，完成全额退款，闫女士深表感谢并赠送锦旗。
【案例评析】 本案核心是商家以“无法确认退货归属”拖延退款，属未依法履行售后义务。依据消费者权益保护法第二十四条，商品不符合质量要求的，消费者有权退货，闫女士的诉求合法合理。线上调解模式降低了异地消费者维权成本，提升了纠纷化解效率，彰显基层维权部门为民服务理念。该调解室践行“枫桥经验”，将矛盾化解在基层，2025年成功处理消费纠纷1089起，为消费者挽回损失280余万元，实现“小事不出门店，大事不出行业”，助力营造诚信公平的珍珠消费环境。
案例10
未成年暑假购机 依法调解促和谐
【案例简介】 2025年8月28日，诸暨市刘先生向市场监管局投诉，其12岁孩子于8月初未经家长同意，在浣东街道某通讯部花费1900元购得一部手机。刘先生发现后要求商家退货退款，遭商家拒绝，双方协商无果，遂寻求监管部门帮助。
【处理过程及结果】 监管部门工作人员调查核实后了解到，商家以孩子自称获家长允许、手机激活后价值贬损为由拒绝退货；刘先生则认为孩子系未成年人，商家应先联系监护人确认，交易才有效。工作人员调解时，既提醒刘先生履行监护责任，引导孩子树立正确消费观，也向商家宣讲《中华人民共和国民法典》相关规定，明确法律效力高于行业惯例。最终双方达成一致，商家为刘先生办理退货退款。
【案例评析】 依据《中华人民共和国民法典》，八周岁以上未成年人属限制民事行为能力人，其实施的民事法律行为需法定代理人同意或追认方有效，无效行为自始无效，取得财产应返还。本案中，12岁孩子购机行为未获监护人追认，买卖合同无效。同时，商家对疑似未成年人的大额交易负有审慎核验义务，需主动核实年龄、联系监护人。在此提醒，家长应履行监护责任，看管好支付密码和现金，引导孩子理性消费；商家需坚守法律底线，规范经营，双方共同为未成年人营造健康的消费环境。
撰文 王旭东 周寅欢
图片由绍兴市市场监管局提供
制图 潘 劢