■ 记者 周可阳
本报讯 一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临。不久前，《2025年度柯桥区消费投诉举报分析报告》出炉，2025年柯桥区市场监管系统在全国12315平台共受理投诉举报4531件，投诉调解成功率达60.78%，高于全国平均水平5个百分点，投诉按时办结率、举报按时核查率均高于全国平均值。这一组组数据，正是柯桥区不断优化消费环境、用心守护消费者权益的生动体现。
3月初，消费者张先生在柯桥区某火锅店用餐时硌伤了牙齿，在与店家协商无果后，向柯桥区市场监管局投诉。片区调解员迅速抵达现场核实情况并进行调解，最终店家向张先生作出相应补偿。这起投诉从受理到调解完成，用时约1小时，高效维护了消费者合法权益。
做好消费纠纷调解，是筑牢放心消费环境、提升消费满意度的关键支撑。近年来，为从源头化解消费纠纷，柯桥区创新探索“片区首调+智慧和解+共享法庭”消费纠纷化解新模式。该模式下，“片区首调”引入专职人民调解员入驻基层市场监管所，快速分流定分止争，依托“智慧和解”平台实现在线协商与司法存证，疑难案件则无缝对接“共享法庭”司法确认，构建起分层过滤、效力递升的消费纠纷化解闭环。2025年，该模式受理消费者投诉案件337件，成功化解316件，成功率达93.8%，为消费者挽回经济损失210万余元。
在强化纠纷快速化解的同时，柯桥区持续加大市场监管与专项整治力度，2025年开展农村假冒伪劣食品、农村消费品质量安全、网络直播等专项监测23次，已监测经营主体10.6万余家次、商品525万余条次，排查处置线索117条，违法线索处置率达100%，以全链条监管守护消费安全、净化市场秩序。
从商圈诚信经营、餐饮安心消费，到市场快速维权、服务全程护航，如今在柯桥消费更安心、更舒心、更有底气。截至2026年2月，柯桥区共有放心消费单位3625家，其中无理由退货承诺单元1604家，放心工厂875家；共有放心消费商圈（街区）9个，放心消费乡村2个，消费维权联络站44个。相关名单实行动态管理，以常态化、规范化建设持续夯实放心消费根基。
“接下来，我们将持续优化消费环境，健全柯桥特色消费纠纷化解机制，深化金融赋能放心消费商圈建设，联合金融机构推出专项信贷，推动大型连锁企业落实‘异地异店’无理由退货。同时构建‘监管+志愿’社会共治格局，在重点商圈、专业市场组建社会监督员队伍，将监管服务延伸到消费者身边。”柯桥区市场监管局相关负责人表示。