■ 记者 殷俊 文/摄
人物名片
钟凤仪，中共党员。1971年5月出生于绍兴，诸暨师范学校毕业后进入绍兴中小学任教17年余，小学高级教师，中学一级教师。2007年考入绍兴市工商局，先后担任越城区消保委副秘书长、越城区市场监管局消保中心副主任等职。先后荣获省、市“消费投诉调解能手”称号。
“春节过后，全所收到投诉30个左右，我负责的片区占一半。”3月初的一个下午，钟凤仪翻开工作记录本，眉头微微皱了一下。
这是越城区东浦市场监管所“钟凤仪工作室”的寻常一天。随着文旅经济快速发展，大型商业综合体相继入驻，消费投诉量也在快速增长。民宿住宿纠纷、食品安全投诉、理发收费争议……“已经分流给工作室工作人员去调解了。”钟凤仪说这话时，语气平静。17年的一线维权经历，让他早已习惯了这样的节奏。“我们处理得有理有据，让双方心服口服，既保护了消费者，又保护了营商环境。”
“五个电瓶，四个鼓包一个完好，问题出在哪？”
春节前不久，钟凤仪处理了一起让年轻同事印象深刻的外来务工者投诉。
那天下午，河南来的张师傅推着电动车走进东浦市场监管所，满脸愁容。去年12月，他花1400元在东浦某电动车店换了新电池，刚用一个月，连接线就烧断了，电池也鼓包变形。他的工作离不开三轮车，一天不干活就少一天收入。
商家坚称电池没问题，张师傅认定是线路接错。双方各执一词，事情僵住了。
“钟老师，这个投诉有点麻烦。”工作室的小盛把投诉材料递给钟凤仪。钟凤仪仔细看完材料，就去现场查看，他蹲在电动车边，盯着五个电瓶看了很久——四个明显鼓包，一个外观完好。商家提出可以换“降级电瓶”，被钟凤仪当场拦下：“为什么只能换降级的而不是全新的？这个处理方案依据是什么？”钟凤仪当场联系了电池总经销和其热线电话，经协商，双方同意先返厂检测。调解告一段落，但钟凤仪没有就此止步。
回到办公室，他拿出纸笔，画了一张电瓶连接电路图。五个电瓶本该串联，如果接错导致四个串联、一个未接入，那个“落单”的电池不工作，另外四个就会超额定电压充电——这恰恰会造成“四个鼓包、一个正常”的现象。
他立即联系商家，心平气和地分析：“虽然无法确定是谁接错线，但如果确实存在这种情况，完全可以解释目前的故障现象。”
电话那头沉默了几秒，然后说：“老钟，我服了。”当天下午，五个新电瓶送到了张师傅手中。一周后，市长热线转来表扬单：“态度好，秉公执法。”
小盛把那张手绘电路图拍了照，存在手机里。“钟老师教会我，调解不是靠嗓门大，是把道理掰扯清楚。”他说，跟随钟凤仪一起处理消费投诉的这几个月，最大的收获就是学会了“耐心”两个字，“他从不嫌事小，从不嫌人烦，每次消费投诉调解都当成重要事办。”
17年，4000件投诉，挽回损失600万元
投诉有多烦琐？基层市场监管所的人都清楚，今天可能是游客投诉民宿房间不干净，明天是居民举报菜场买到变质肉，后天又是消费者反映理发店乱收费。投诉事项五花八门，有街头小店，也有大型外资商超；投诉人有本地居民，也有外来务工者；有年轻人，也有不会用智能手机的老人。
“处理投诉，更多的是架好沟通的桥梁，要安抚双方情绪，剖析投诉背后的法理。”这是钟凤仪常说的话。
54岁的他，人生履历有些特别。1990年至2007年，他在原绍兴县中小学当了17年教师。2007年通过公务员考试进入绍兴市工商局，从此在市场监管基层一线扎下了根。
17年维权生涯中，他先后担任越城区消保委副秘书长、区市场监管局消保中心副主任、东湖市场监管所副所长。无论岗位怎么变，有一组数字始终在增长——亲自调解消费投诉4000多件，调解成功率超90%；妥善调处重大复杂及群体性消费投诉30余起；累计为消费者挽回经济损失600余万元；收到感谢锦旗、市长热线表扬单、市局领导批示不计其数。
数字背后，是他摸索出的一套工作方法：坚持公平公正是价值理念，依法灵活协商是调解原则，专业高效便民是工作准则。
2013年，他参加第二届浙江省消保委投诉调解技能大赛获二等奖，被授予“浙江省消保委投诉调解技能大赛调解能手”称号；同年11月赴北京参加全国大赛，荣获三等奖。以他为主调解并撰写的2个案例入选“浙江省十大消费维权典型案例”，3个案例入选“绍兴市十大消费维权典型案例”。这些荣誉证书被他收在抽屉里，很少提起。
从教师到维权者，东浦老街走出“钟凤仪工作室”
近6年来，钟凤仪一直在东浦市场监管所工作。这里既有传统老街，又有新兴商业区，投诉类型复杂多样。他承担了所里大部分区域的投诉处理，年投诉量150余件。
所里为了更好地发挥他解决投诉的能力，2025年9月，在东浦黄酒小镇成立了“钟凤仪工作室”。这不仅是荣誉，也是责任——他要把方法教给更多人。“培养善于调解的专业人才，比一个人处理100件投诉更有意义。”钟凤仪说。近4个月来，他指导景区工作人员处理投诉100余件，手把手教年轻人如何与当事人沟通、如何分析问题症结、如何在法律框架内找到双方都能接受的解决方案。
工作室的年轻人都服他。小张说：“钟老师以前当过老师，特别会教人。他总说，投诉看起来是小事，但对当事人来说可能是天大的事。你用心了，人家感觉得到。”
那起电瓶纠纷调解结束后，小盛在笔记本上写了一句话：“做调解工作，专业是基础，用心是关键。”
17年前，钟凤仪从讲台走向维权一线；17年后，他又在东浦老街口，把维权经验传授给更多的年轻人。身份变了，岗位变了，不变的是那份耐心和公正。
几天前，张师傅骑车从工作室门口经过，他远远就喊：“老钟，吃红薯不？”钟凤仪摆摆手，转身进了屋。桌上又放着新收到的投诉调解单。
这位54岁的老党员，又开始了新一天的“架桥”工作。在他身后，那张手绘电路图的复印件，被小盛贴在了办公桌的隔板上。
钟凤仪（左二）和同事在调解中。