■ 记者 黎欣
“工作干得好不好是一回事，员工上了班，按法律就该支付工资……”3月5日下午，越城区人力社保局“仨姐”劳动纠纷调解室内，调解员濮小敏一边对着电话耐心沟通，一边提笔快速记录着关键信息，笔尖在纸上沙沙作响。
几通电话讨回工资
这通电话，源于一起讨薪纠纷。90后小张在一家公司从事主播工作，但仅播了一周就因公司不满意直播效果被劝退，而且对方拒绝支付这一周的工资。“没签劳动合同，没打卡、没考勤，工资也只是口头约定，小张手里只有讨要工资的聊天截图，想认定事实劳动关系，难度不小。”濮小敏回忆道。
起初，该公司一口否认小张曾在其处工作。直到几次沟通后，公司负责人的一句口误，给了濮小敏突破口：“干不出业绩就不符合我们的要求，公司规定不支付工资。”“这句话相当于变相承认了双方的劳动关系！”濮小敏敏锐抓住关键，在公司和小张之间反复沟通、耐心协调。
“劳动者愿意调解，我们也理解企业做生意的不易，双方各退一步，找个都能接受的价位就好。”几通电话下来，濮小敏桌上的小纸条已写满密密麻麻的关键信息，最后写下“700”的数字，“搞定！金额达成一致。”看着小纸条上的记录，她解释道，“每次沟通的核心诉求、双方底线都要记录，工作必须留痕、有据可查，这是调解的底气。”
三台座机、四张桌子、几把椅子，墙上挂满的锦旗格外醒目——这就是“仨姐”劳动纠纷调解室的朴素模样。作为越城区劳动争议仲裁立案前的专门调解机构，这个由三位“女将”组成的团队，各有专长、默契十足。花甲之年的茹燕萍是“大姐”，有着20余年社区主任经历，擅长啃“硬骨头”；“二姐”孙美香也有着近20年基层调解经验加人民陪审员的经历，让她处事干练、条理清晰；最年轻的濮小敏，曾在乡镇广电站做过播音和新闻采访，自带亲和力，给严谨的调解工作注入了更多温情。
学习中掌握新解法
“现在的调解工作，可比以前难多了。”茹燕萍感慨道。近年来，随着劳动者维权意识提升，劳动纠纷案件逐年攀升，更具挑战性的是，主播、外卖骑手、快递员等新业态新就业群体相关的纠纷越来越多。“这类纠纷中最大的难点是劳动关系认定，有的还会签署合作协议、经纪合同等，且常是短期用工，口头约定、无考勤记录。”茹燕萍说。
从一叠厚厚的归档案卷中，茹燕萍翻出了近期刚解决的一起外卖骑手维权案。32岁的小陈在送餐途中发生交通事故受伤，本想依法向公司要赔偿，却陷入困境：他通过某平台App注册成为骑手，结果被引导注册为个体工商户，还与物流公司签订了《项目承揽协议》。“个体工商户身份算不算阻断劳动关系？没缴工伤保险，赔偿责任该谁担？”这些问题，不仅让小陈无所适从，也让“仨姐”倍感棘手。关键时刻，茹燕萍挑起大梁，一边仔细查阅各地裁判案例，一边向区仲裁院资深仲裁员请教探讨，在网络用工、实质劳动关系认定等新课题中寻找突破口。经过几十通电话沟通、多轮视频调解，最终成功帮小陈拿到了赔偿款。
类型杂、证据弱、流动性大的新业态纠纷不断涌现，倒逼“仨姐”持续提升专业能力。“以前不懂就翻书，重点内容折角、划线，现在不同工伤等级赔付标准、经济补偿等算法，都记在脑子里了。”正在前台值班收件的孙美香说，新问题总会不停冒出来，大家就一起讨论，还会向专业仲裁员请教。“只有不断学习，才能跟上新形势，帮当事人更好解决问题。”同时，“仨姐”也摸索出了一套灵活高效的应对策略：先核实基础证据，把聊天记录、工作群消息等电子证据作为重要依据，不搞空口白话；用“法理+情理”双向沟通，既明确告知企业“干一天活就该付一天工资”，不付工资本身就是违法行为，也体谅企业经营难处，化解其抵触情绪；针对灵活用工小额纠纷，坚持快调快结，让劳动者尽快拿到报酬。
共情正是关键法宝
更重要的是，“仨姐”坚持普法前置，从源头减少矛盾。“很多企业并不是故意违法，而是不懂法律，以为不缴社保能省成本，却不知道有两倍工资赔付的风险，万一员工发生工伤，损失会更大。”濮小敏说，她们经常在调解中给企业普及法律知识，不少企业负责人调解后还会主动来咨询，慢慢从“对立面”变成了“老朋友”。
越城区劳动人事争议仲裁院院长吕越红表示，仲裁院一直注重调解人员专业能力提升，定期安排专职仲裁员开展相关政策、法律知识培训，建立常态化沟通指导机制，及时解答新问题、普及新文件，确保新业态纠纷处理合法合规、精准高效。
“说到底，调解的关键法宝是共情，多站在当事人双方的角度想一想。”孙美香说，有时候面对潸然泪下的劳动者，一个小小的拥抱、一句暖心的安慰，就能让他们卸下防备，许多矛盾也能迎刃而解。
据了解，自2022年2月成立至今，“仨姐”劳动纠纷调解室累计成功调解劳动争议案件2993件，结案金额达7317万元。吕越红说，去年三位大姐每人平均调解成功300多个案子，接手处理的案件更是每人平均达到五六百件，工作量之大难以想象。但“仨姐”以日复一日地坚守与付出，为劳动者撑起一片蓝天，也为劳动纠纷就地化解写下了温暖注脚。