■ 记者 王旭东
本报讯 近日，湖北黄冈消费者武女士的一桩烦心事得以圆满解决。她此前以6000余元价格网购了产自诸暨山下湖的一串珍珠项链，商家却以操作失误导致原价9000元的项链被错标为6000余元为由拒绝履行订单，双方僵持半个月无果。接到投诉后，山下湖镇珍珠产业调解室负责人王燮怀主动介入，通过多次耐心细致地电话沟通，最终促成双方达成一致，这场跨区域消费纠纷得以妥善化解。
这个案例正是绍兴打造“诸事和”消费维权品牌、践行“枫桥式”纠纷化解机制的生动缩影。近年来，我市市场监管部门深耕新时代“枫桥经验”，以诸暨为试点开展“枫桥式”消费维权基层实践，创新构建“诸事和”消费纠纷化解体系，将矛盾化解在基层、解决在萌芽。经过一年多的探索实践，依托当地特色产业设立的珍珠产业调解室，已成为“诸事和”品牌的标杆阵地。
据了解，珍珠产业调解室配备2名专职调解员，凭借对珍珠产业的专业认知和丰富调解经验，高效处置各类消费纠纷。2025年，该调解室成功化解相关纠纷1667件，平均每天成功调解超4起消费纠纷，为消费者挽回经济损失280万元。今年1月以来，已受理调解纠纷110余起。
“‘诸事和’的核心是源头治理、就地化解。”市场监管部门相关负责人表示，除组建珍珠、袜业、汽车等行业特色调解组织外，还积极引导企业入驻12315平台ODR（在线消费纠纷解决）系统，同步延伸基层维权联络站点，构建“线上+线下”立体化维权网络。目前，全市已培育ODR企业185家，设立维权联络站35个，“不出门、不用跑”的在线纠纷化解模式，让消费者维权更高效、企业处置更便捷，成为守护放心消费环境的重要渠道。
立足产业特色，聚焦纠纷化解痛点，绍兴已组建汽车、袜业、珍珠等重点行业消费纠纷调解联盟，通过整合行业资源、强化专业支撑，提升纠纷处置精准度。在诸暨试点取得显著成效的基础上，市市场监管局计划今年将“诸事和”品牌建设扩面至全市各区、县（市），针对各地特色产业逐一建立专属调解组织，推动形成“一业一调、全域覆盖”的消费维权新格局。