对不合理投诉说“不” 就是为基层减负

　　■ 裴金红

　　8月25日晚，针对游客孙女士要求更改“鲁迅手夹香烟”景墙画的投诉，鲁迅故里景区正式作出“不轻易改变”的回复，让大多数网友悬着的心放了下来。鲁迅的历史形象保住了，但为答好这道“题”，绍兴12345政务热线被打爆，绍兴市、越城区5家文旅单位忙得焦头烂额，这里面所花的时间和人力成本，可以说是一种巨大的公共资源浪费。这件事也暴露出基层单位在公共舆论事件中的弱势——面对不合理投诉，他们没有说“不”的权利。

　　作为负责任的社会人，关心公共利益是好事。互联网时代，人人都有充分表达意见的自由，投诉举报是法律赋予公民的正当权利。正是在社会大众的监督下，政府才能把事情做得更好。但是公民的权利也有边界，如果放大个人私利、阐述一家之言、发泄内心不满都要通过投诉来实现，挤占的就是处理其他急难愁盼问题的时间和空间。孙女士的诉求几乎一边倒受到网友抵制，原因就在于她无视历史真实形象，挑战了大众公共记忆和社会情感，属于明显的不合理诉求。但即便认识到这一点，相关部门和基层单位还是不敢有丝毫马虎，拿出了相当多的精力予以认真对待。

　　对荒谬的诉求不能说“不”，这本身就很荒谬。

　　近年来，地方政府以“事事有回音，件件有着落”作为为民服务的庄严承诺，解决了许多老百姓迫切需要解决的社会民生问题。这本是件好事，但久而久之，这种承诺对一些基层单位来说却成了紧箍咒，在面对投诉时，即便被投诉的事项超出自身职责范围也不敢拒绝，只能硬着头皮处理。个中原因，除了来自投诉人的压力，更主要或许还是来自上级部门的严厉考核。在这样的心态下，基层单位对不合理投诉往往只能来者不拒、默默消化。

　　其实，关于如何处理不合理投诉，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确指出，要优化无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。这就要求地方投诉受理部门拿出勇气和担当，优化受理流程，明确受理范围，当好“守门人”，将不在受理范围的投诉件挡在“门外”。一个不合理的投诉件，到了基层单位可能就要跑断腿。上个月，一深圳游客为找回儿童手表拨打12345，大同环卫工在高温下4小时翻找了8吨垃圾，这样读起来五味杂陈的新闻越少越好。

　　相比大同，绍兴是幸运的。有广大网友撑腰，鲁迅故里能够理直气壮地说“不”，但如果下一次投诉的主角不是鲁迅而是另一个普通人，不知我们还能不能挺直腰杆？