■ 首席记者 王晓宏
打了20多次电话、发了数百条微信，周姣娥使用“线上”调解，帮助在某运输企业打工的肖某拿到被拖欠的3万余元工资。近日，肖某从越城区劳动仲裁委撤回仲裁申请。“打电话、发微信等“线上”调解看似简单，其实是耐心和智慧的较量。”周姣娥说。
周姣娥退休前在社区工作多年，有着丰富的调解经验。2021年7月，越城区总工会推出“枫桥式”劳动争议多元化解新模式，她被聘为工会调解员并派到区仲裁委“八字桥”工作室，主要负责劳动争议案件的立案前调解。
“当事人申请劳动仲裁后，案件移交给‘八字桥’工作室调解。按常规，我们会组织双方坐下来调解，但考虑到一言不合容易激化矛盾，反而不利于化解问题，我想先试试用电话或微信调解，没想到效果还不错。”周姣娥说，她渐渐摸索出“清、细、快”的“线上”调解“三字诀”。
“清”是指政策法规要清楚、双方诉求要清晰、调解底线要灵清等。作为调解员，一定要熟悉《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，调解时才有底气。开修车行的谭某，雇佣小王为员工。虽然他每月支付了工资，但没有签订劳动合同，结果小王申请仲裁要求支付两倍工资。谭某起初很委屈，周姣娥先讲解了《中华人民共和国劳动合同法》的相关条款，同时让他再咨询一下律师。第二天，谭某回了电话，终于同意调解。
“细”则考验耐心和细心。集体案件涉及人数多，每起案件单独调解费时费力。周姣娥善于从中寻找有主见的“领头人”，让其以代表身份进行调解。2022年初，受疫情影响，越城区某酒店经营困难，13名员工被拖欠工资。周姣娥介入调解后，逐一跟涉事员工电话联系，从电话里听取对方的诉求、对法律知识的认知等细节，再由他们推荐职工代表到场调解。不到半个月，就顺利化解了这起集体劳动纠纷。
“快”包括签订和履行调解协议快。通过“线上”调解，双方达成一致后，她会督促双方立即到“八字桥”工作室签订调解协议。签订协议后，她会要求用人单位立即履行，让职工可以落袋为安。“那么急，你是他干娘吗？”调解纠纷时，可能是周姣娥反复催促，竟遭用人单位回怼，虽然有点懊恼，但她一笑而过。
当然，也会有职工对“线上”调解不理解。在调解一起工伤赔偿案时，面对职工罗某的不信任，周姣娥用微信视频跟对方聊天，展示工作室场景，从而打消了罗某的疑虑。“周大姐用真情打动了罗某，及时化解了纠纷，我们企业生产也没了后顾之忧。”案件解决后，罗某所在的建筑公司给周姣娥送来锦旗致谢。
据统计，4年来周姣娥成功调解劳动争议案件205起，维护劳动者权益金额684万余元。“职工拿到钱后，发来一个开心的表情，我也会感到很欣慰。”她说。越城区总工会有关人士表示，周姣娥采用“线上”调解，让劳动争议化解从线下走到线上，既快速化解了矛盾纠纷，又有效节约了司法资源。