九旬老人152元的“心结”终于解开了

　　N晚报记者 戴瑞雪 通讯员 童 法

　　本报讯 “尊敬的院长，您好，我因病不能来到贵院，现将自诉状寄上……在您和法官的帮助下问题一定会得到妥善解决。”近日，桐乡市人民法院收到了年近九旬的吴爷爷手写的起诉状，讲述了困扰他近两年的一件糟心事。

　　2023年1月，吴爷爷乔迁新居后，报停了原住处使用了近30年的座机。几个月后，吴爷爷的家人发现，银行账户上依旧每月在扣除座机18元的固定月租费。之后，吴爷爷的儿子拨打了运营商客服电话，得知还需办理拆机业务，便立即申请了拆机，但月租费仍未停止收取。

　　此后，吴爷爷又拨打了运营商客服等热线电话，要求尽快办理拆机并返还扣款。2023年9月，拆机业务办理完毕，固定月租费也终于不再收取，可8个多月来额外多收的152元月租费，运营商却以“系统中无相关申请记录”为由，拒绝退还。

　　“明明是多收的钱，为什么不退呢？”多方联系后，吴爷爷的诉求始终得不到妥善解决，气愤不已的他遂写信至法院起诉运营商，要求退还多收的152元月租费、赔礼道歉并赔偿身体和精神抚慰金3000元。

　　信件转交到立案庭后，承办法官何贤璇和团队第一时间电话联系当事双方确认情况，认真听取他们的想法。考虑到吴爷爷的年龄和目前的身体状况，线上或线下诉讼都会给他带来较重负担，何贤璇在征询了吴爷爷本人意愿后，决定为其提供上门立案服务。

　　“若运营商能一同前往，面对面沟通并解开心结就再好不过了。”何贤璇立即联系运营商负责人，向其说明利害关系，反复沟通后，运营商也意识到自身确实存在服务不到位的问题，表示愿意派代表一同上门，向老人表达歉意并协商解决月租费退还事宜。

　　令人意外的是，当何贤璇一行人来到吴爷爷住处后，吴爷爷的情绪开始激动起来。“为了座机的事，我前前后后打了不知道多少电话，每次他们都找各种理由，就是不见解决，真是心力交瘁啊，我现在不想跟他们谈了！”

　　和老人家聊起家常，设身处地站在老人的角度思考问题……在法官团队的一番安抚下，吴爷爷的情绪终于慢慢平复下来。此时，何贤璇才表明来意，为其制作起诉笔录，详细说明需要准备的相关证据、诉讼的流程等。借着准备流程的机会，她悄悄在老人耳边“支起了招”。“吴爷爷，我理解您的心情，今天正好运营商也派了代表来，说明他们是诚心想要解决问题，大家面对面聊一聊，咱们争取当场解开心里的疙瘩，您看这样行不行？”何贤璇提出建议。

　　犹豫了一下，吴爷爷同意了这个提议。经过反复沟通协商，双方终于达成一致意见：运营商将152元月租费退还给吴爷爷，同时为其手机充值话费作为补偿，并当场履行。然后，运营商代表还当面向吴爷爷表达了歉意，并承诺将提升服务品质，为老人提供更加贴心周到的服务，压在老人心中的心结在法官的悉心调解下当场解开了。

　　“案件虽小，却关乎老人切身利益。作为一名民事法官，每一次成功调解，每一份公正判决，都是一种坚守，是对人民群众期待的回应。我们要秉持司法为民初心，在处理涉老纠纷中多一点耐心、多一些理解、多一份关爱，让他们安享晚年。”何贤璇说。