N记者 方丽舒 摄像 曹 智
市民王女士给我们打来电话，说在一家家具店里买了一张白橡木床，结果收到的实物跟广告图片上的不一样，床的靠背好像马赛克。
今年3月，王女士来到嘉禾北京城的一家家具店，想给儿子的婚房选一张床。
市民王女士：当时，家具店的老板娘说这款床卖得比较好，比较实惠，我就很相信，选择了这款，店里没有实物，老板娘给我看了图片，我担心实物会跟图片不符，她让我绝对放心。
9月3日，王女士到店里购买这款床和两个床头柜，加起来一共2500元。
市民王女士：从图上看是一款非常好的床，我觉得老板娘开了20多年的店，应该不会骗我，所以直接付了全款。
国庆假期结束，10月8日上午，工人们送货上门，王女士打开一看，十分生气。
市民王女士：实物和图片完全不符，我拍照给老板娘，她说这款床本来就长这样。款式是一样的，但我收到的这张床，靠背是一块块木头拼接起来的，色差很严重，老板娘说商品图片是P过的。
王女士提出退货退款，老板娘也给出了处理意见。
市民王女士：她说把这张床拉回厂里，把我觉得颜色深的木块挖出来，将颜色淡的装进去，我肯定不接受。
王女士到店里跟老板娘协商，街道“民声一键办”的工作人员也来了，但双方还是没协商出结果，老板娘让王女士去起诉，王女士则找人把床拉回了店里。
那么，实物床的靠背为什么和图片上不一样？10月8日下午，记者来到这家家具店参与调解。
家具店老板娘陆女士：你什么意思？小事情弄得兴师动众的干吗？无非就是颜色问题，你买的是橡木，我发的也是橡木，如果觉得不对，你去找消保委、打官司都可以，你叫电视台记者来也没用。你花2500元，一张床带两个床头柜，想要什么货？
之后，民警和市场监管部门的工作人员也来了，并且查看了双方在微信上的沟通记录。
南湖区市场管理服务中心工作人员许爱龙：刚才看了消费者手机中的图片，商家发给消费者的图片，跟消费者收到的产品，两者差距还是相当大的，这种行为侵犯了消费者的权利，商家未按约定向消费者提供产品，我们将按照《消费者权益保护法》的有关规定，对商家进行警告，情节严重的进行相关处罚。
在执法人员和购物广场负责人的介入下，老板娘陆女士为王女士办理了退款。购物广场负责人万先生认为，商家在出售商品的流程上和事后沟通上都存在需要改进之处，好在顾客王女士对最后的处理结果是满意的。
嘉禾北京城购物广场负责人万先生：消费者的诉求是非常合理的，收到的货和看到的图片不符，消费者有权利提出自己的诉求，商家应积极配合消费者解决问题。商家有几点缺漏，货到了应先检查一遍，如有不对的地方要先跟消费者沟通，看消费者能不能接受。而在这件事情的处理上，商家也太偏激了，应心平气和地把事情解决好，该找厂家的找厂家，看厂家是发错货了还是怎样，卖任何东西，不管价格如何，都要服务好消费者，不能说价格便宜就卖差一点的东西给消费者，在交易过程中，要跟消费者说清楚，价格对应的是怎样的货品。
最后，万先生告诉记者，他们也会对商家进行一定的处罚，这样做是为了商家好，格局打不开，认知不到位，会影响到整个购物广场。