N晚报记者 秦 易
N通 讯 员 沈 洲
今年7月，南湖区新嘉街道抽调派出所、综合执法、网格员等力量，联合组建 “民声一键办”服务队，打造“益嘉人”工作品牌，力求让群众无论拨打哪个电话，都能内部无障碍流转，无论遭遇何种困难，都能得到高效而贴心的解决。
成立至今，新嘉街道“民声一键办”益嘉人服务队累计处置各类投诉事件391起，受理率和办结率均达到了100%，解决了一系列基层“急难愁盼”问题，为群众解开了一个个心结，成为优化基层治理、助推共同富裕的生动实践。
指挥畅通、响应快速
让电话“最多打一次”
“当初说好保修三年，现在却不给保修！”8月30日，新嘉街道“民声一键办”指挥室接到一起电瓶车保修问题引起的纠纷。不到5分钟，“民声一键办”益嘉人服务队赶到现场，在1小时之内促成纠纷解决。
处置突发矛盾事件的核心便是“快”。围绕“快速响应”，新嘉街道“民声一键办”益嘉人服务队建立“121810”快速响应机制，确保受理岗1分钟内完成签收，2分钟内与当事人取得联系、了解初步情况、稳定当事人情绪，处置岗1分钟内做好出发准备、10分钟内到达现场。如果预判10分钟内无法到达，服务队员会在8分钟内向当事人说明情况，告知到达时间。
与此同时，为配合快速响应，新嘉街道在综合信息指挥室设立“民声一键办”专席，落实专人进行流转调度。
流转顺畅、闭环处置
让难事掷地有回声
新嘉街道综合信息指挥室内，最引人注目的莫过于一块100多英寸的指挥大屏。各个平台的处置信息和现场反馈都在这里“现场直播”，让事件在各部门之间“秒级流转”。
快速响应解决的是群众的“急”与“盼”，快速流转便直击群众的“难”与“愁”。新嘉街道充分理顺指挥协同体系，将“双非”警情、12345政务热线与基层智治综合应用平台、矛调中心、大综合一体化办案中心等渠道有机融合、高效对接，形成一套落地即办、快速流转、管理闭环的“一站式”群众服务流程。
有了高效的协同体系，各类事项原则上能够在5日内办结。如果遇上特别复杂的情况，各部门则会根据实际情况，推进闭环处置。
为民解忧、贴心服务
让治理精准有成效
今年8月8日下午，一个陌生号码打通了新嘉街道“民声一键办”值班手机，原来是前一天因为楼上漏水而拨打110报警的李阿姨特地向工作人员来电致谢。8月初，楼上无人居住的房屋发生漏水，致使李阿姨家遭了殃。“民声一键办”益嘉人服务队通过不动产登记中心和公安部门，几经周折联系上楼上房屋产权人，最终使得漏水问题得到维修和补偿。
作为闭环处置的最后一环，街道“民声一键办”指挥室工作人员在事件办结后3天内对当事人进行回访，收集事件办理情况、服务态度和当事人满意度等信息。贴心的服务让李阿姨十分满意，所以回拨电话向服务队致谢。
“我们以数字赋能、平台整合、执法下沉、靠前服务等方式助推基层治理，推动治理手段和治理模式的现代化转型，从而更加高效地倾听老百姓的声音，实现民生服务高效、营商环境优化，进一步提升居民群众的幸福感和满意度。”新嘉街道相关负责人表示。