聚焦特殊客户 “靶向式”金融服务更暖心

　　N曹年

　　“工行工作人员真是认真负责，体贴周到，谢谢你们！”这是一对中年夫妇在向工行浙江示范区支行营业部的大堂经理小周表示感谢。

　　某日上午，工行浙江示范区支行营业部来了一位特殊的客户，一位阿姨推着轮椅，带着她患病的老公来柜台办理业务，网点工作人员小周立即上前询问客户需要办理的业务，但该客户因为生病无法与人正常交流，于是便询问阿姨需要办理什么业务，阿姨表示不知道，病人坚持要到银行里来，只能简单说几个字，但意识清醒。该行工作人员带领客户到相对安静的等候区，经过半小时的沟通，工作人员了解到，客户生病前有做过信用贷款分期，需要每月还款，所以本次来银行希望在柜台打印每个月要还款的数额以便家里人帮助还款。在办理业务过程中，因为客户无法言语，小周一直陪伴在侧，解释业务办理进程，指导需要提供的资料，帮助客户沟通，在一步一步的引导下，最终顺利完成了业务办理。

　　业务办理完成后客户表示已无其他业务，来到了网点结算区大堂休息，但不久后，阿姨将其搀扶来到了大楼楼梯口。小周见状，立即上前询问是否需要帮助，当得知客户要去四楼个贷部咨询贷款信息后，考虑到客户的身体状况，小周一边请客户在营业部休息等候，一边联系了个贷业务负责人陈经理。陈经理在核实了客户真实情况后为客户查询了贷款的相关资料，并详细告知，客户在陈经理耐心的答疑解惑后，对该行的服务连连称赞，满意地离开了网点。

　　将温度注入刚性制度，把服务送上门，该行坚持从实际出发，从细处着手，让老弱病残等特殊群体客户享受到特殊的银行服务，解决客户的燃眉之急。