“民声一键办”，让百姓诉求更快有回应

　　N晚报记者 陈培玉

　　残疾人上下楼梯难，想要得到帮助能拨打110吗？在旅游景区发现文物有被破坏的痕迹，拨打12345热线“告状”，他们会管吗？老百姓在日常生活中遇到问题想要求助或是想提意见、建议时，不知道该找哪些职能部门，该拨打哪个电话才更有针对性。

　　昨天，嘉兴召开全市“民

　　声一键办”机制建设会议，深入推进12345、110、基层智治综合应用平台高效对接联动，让老百姓的诉求得到更快速回应。

　　这样分工很高效

　　记者从会上获悉，2023年9月底前，嘉兴将全面实现12345、110与基层智治综合应用平台三方互联互通，畅通3个平台间工单流转反馈渠道，各类事项高效协同分工处置。也就是说，这些平台间实现全面贯通后，群众不管通过哪个平台都能提出自己的诉求，且能快速得到相关部门的反馈。

　　那么这些平台是如何分工的呢？具体来说，12345是受理辖区内各政务服务领域的咨询、非紧急求助、投诉举报、意见建议。110受理各类刑事类、治安类、交通类等警情，各类紧急求助及公安机关、人民警察违法违纪或者失职行为的投诉等内容。基层智治综合应用平台则是负责协同处置从12345、110等流转的需平台处置的事项。

　　记者了解到，嘉兴110与12345自建的对接联动工作在2017年就已起步，实现了110与求助者、12345三方通话。2022年，相关工作机制又进一步完善，110与12345做到了双向派单、收单，很多情况下，公安机关能实现“秒级响应”。去年4月23日，一男子向12345求助，称其老婆羊水破了，要从海宁许村去杭州临平医院，但途经检查卡口通行缓慢。12345将情况转单到了110，公安机关立即派警协调处置，当事人的老婆得以及时送医。据统计，2022年全市110报警服务平台分流非警务非警情至12345平台的有103561起，12345平台流转至110报警服务平台的有535起。

　　现在，随着“民声一键办”机制的推进与完善，三方平台对接更畅通、高效，解决问题也就更为快捷了。

　　这样派单更精准

　　“民声一键办”机制的建立，将受理事项快速分类，精准派单。通过12345或110将问题落实至相关职能部门，打破各职能部门之间的壁垒，有效减少了部门间“踢皮球”的现象，确保事项有人管、有人办。对于责任单位不明确或是交叉一键转接不成功的，将通过三方通话协商解决，协商仍无法确定的，由首接平台受理。

　　据了解，南湖区通过跨领域、跨部门的数据归集、清洗、融合，打造城市运行生命体征指标体系。同时，借助17类智能算法打造城市预警“仪表盘”，形成风险隐患三色分级预警信息，累计化解风险警情3500余起。今年2月通过预警系统，成功阻止一起精神障碍患者在校园从业事件。

　　另外，具有专业技能的救援、调解、心理咨询、志愿服务等社会力量也将融入12345、110、基层智治综合应用平台协同联动处置工作体系，建立健全协同联动处置工作机制，努力为群众提供更加专业高效的紧急救助、矛盾纠纷调处、心理健康咨询等服务。