N 龚萱
“真是没想到这么快就能解决，大大超出了我的心理预期，真是太感谢你们啦！”凌先生拿着业务回单对网点工作人员说道。
时间还要回到春节前，工行海宁长安支行大厅挤满了前来办理业务的人群，运营经理小熊接待了一名拿着多张存单的中年男子，男子面露难色，递给小熊九张到期日各不相同的存单，表示遗忘了密码，小熊第一反应就是多张存单的密码重置业务，虽繁琐但也属于常规业务，随即表示，数量不是问题，本人携带身份证和存单到网点重置密码就可以。听到这句话，凌先生眉头皱得更厉害了，终于说出难点，他父亲年事已高，本就有基础疾病，近期感染新冠，已入院治疗，急需这笔钱支付医疗费用。
听到这里，小熊马上明白了客户的意思，但也犯了难，一边是急切的资金使用需求，一边是本人办理业务的工作规定，正在小熊思考如何实现两全的时候，凌先生又说出了一个困难，老人家现在精神状况不稳定，情况不容乐观。于是，在询问客户更多信息，综合考虑之后，小熊向网点负责人汇报，决定启动“特事特办”流程，同时留下电话以便联系，承诺在老人精神状况良好的情况下，上门核实业务意愿。
次日一早，小熊就接到了凌先生的电话，询问今日是否方便上门核实。网点负责人结合网点客户情况和工作安排，及时调整排班，抽调一人，双人赶到凌先生父亲就诊的医院，首先确认了客户身份，对代理重置九张存单密码的业务进行了意愿核实确认，并见证签订授权书。在写授权书时，老人只能写繁体字，且字体较为歪斜，工作人员不断用方言宽慰他，并指导其写作，最终见证其按下了手印。
之后，该网点对收集的业务资料进行了初步审核，确认资料完整、准确，保证客户不多跑，又与凌先生约定了处理时间，减少排队等候时间，提高业务处理效率。
九张存单背后，蕴含的是工行人对制度的理解和以人民为中心的服务理念；九张存单的解锁，体现的是工行的人文关怀和有温度的金融服务。在特殊时期，工行竭力为客户解决难题，提升服务品质和效率，践行社会责任，体现大行担当。