N晚报记者 谭罗敏 通讯员 嘉 合 漫画 张利昌
过去一年，嘉兴人遇到了哪些消费难题？记者昨日从嘉兴市市场监管局获悉，2022年，我市通过全国12315平台共接收消费投诉举报59637件，同比上升25.97%，共计涉及争议金额约7311.85万元，挽回消费者损失金额约18039万元。市市场监管局公布了2022年投诉举报情况分析报告，曝光投诉热点，也为消费者提升自我维权能力提供指引。
这几类消费问题投诉最多
2022年，哪些消费问题投诉最多？从消费投诉的问题类别分析，投诉量位列前5的分别为：质量问题12435件，占比31.21%；售后服务问题8219件，占比20.63%；食品安全问题4382件，占比11.00%；合同问题3029件，占比7.60%；价格问题1924件，占比4.83%。投诉增长翻番的问题依次为不正当竞争、安全和食品安全。
举报量位列前5的分别为：广告违法行为举报，占比53.37%，主要问题仍集中在虚假宣传，如广告中违反广告法使用“顶级”“最佳”“极致”等极限化用语；侵害消费者权益行为举报，主要问题集中在销售不符合保障人身和财产安全要求的商品、欺诈消费者行为及以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；食品违法行为举报，主要涉及食品生产环节、流通环节和服务环节发生的食品安全问题；产品质量违法行为举报，主要集中在食品、服装和日用百货行业，包含生产和销售不符合相关标准的产品、在广告中对产品质量进行虚假宣传等问题；不正当竞争举报，主要涉及网站网页和商品功效的虚假宣传问题。
这几起典型案例值得深思
菜里吃出头发丝，商家赔偿500元
去年10月27日，消费者孟先生在南湖区南溪路某餐饮店用餐过程中发现菜品中有头发丝，现场与商家沟通无果。次日，孟先生携带相关凭证向消保部门寻求帮助，要求商家道歉及赔偿。
孟先生表示，自己是短发，而餐盘内的是长发，明显不是他的。吃饭遇到这事严重影响胃口，与商家理论还遭到反驳，因此要求商家赔偿。而商家认为，无意掉根头发在菜里也属正常，且当场已提出为消费者换一盘菜的解决方案，但是遭到拒绝。
消保部门工作人员向商家指出：商家虽然非主观性在菜品中掉入头发，但客观上确实对就餐的消费者造成了不适。工作人员建议商家换位思考，以和为贵，给予消费者合理的补偿。经协商，商家最终一次性赔偿消费者500元。孟先生对处理结果表示满意。
食品安全关系每个人的身体健康和生命安全，去年全市通过全国12315平台共接收食品安全类投诉举报5929件，同比上升83.89%。其中，消费投诉4382件，同比上升103.91%，涉及争议金额约24.41万元，调解成功率为63.07%，为消费者挽回损失金额约10.26万元。投诉的主要问题包括过期食品，食物中有头发、蟑螂等异物，食品发霉等变质情况，食用后拉肚子等。
晾衣架用了两年自燃，超保商品纠纷灵活调解
消费者金先生2020年5月在天猫某家居旗舰店花费600多元购买的电动晾衣架，竟然于2022年7月29日发生自燃，幸亏家中有人及时发现并灭火，事发后，金先生向商家投诉。对方称，商品已经超过保修期，上门检查需要收费，金先生遂投诉至海盐县市场监管局。
自燃的晾衣架拆下送回厂方初步鉴定后发现内部结构完好，没有线路以及控制器烧坏和发黑迹象，初步认为自燃属于外部因素引起，与机器无关（有照片为证）。商家决定免费寄送一台同型号晾衣架给消费者，但不承担自燃责任，以及其他费用（安装和墙面处理），消费者表示接受。
去年，全市通过全国12315平台共接收产品质量类投诉举报13823件，同比上升152%。其中，消费投诉12435件，同比上升14.51%，涉及争议金额约1868.09万元，投诉调解成功率为57.59%，为消费者挽回损失金额约324.93万元。其中，销售失效、变质的产品，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，不符合国家强制性标准，在产品中以假充真、在产品中以次充好等问题是投诉的主要类别。
汽车亏电搭出意外，各让一步和谐解决
去年4月24日，海宁市消保部门接到消费者李先生投诉，称因半个多月未开车，汽车电瓶出现亏电无法启动现象，联系救援公司搭电，但未成功。4S店尝试搭电，仍旧无法启动，最后通过更换发动机控制模块问题才得以解决。4S店认为，这是人为因素导致的控制模块烧坏，需要付费修理，产生费用4800元。消费者认为，自己并无过错，不应该承担。救援公司认为，责任不明，不回避承担责任，但也不能承担全责。
海宁市消保部门受理投诉后，组织当事三方进行调解。在调解中，4S店称，救援公司搭电不规范，会增加出现问题的概率；救援公司则表示，操作程序规范，搭电方式正确。调解一时间陷入僵局，消费者主动提出愿意适当承担费用。随即，4S店与救援公司也各退一步，4S店减免部分费用，救援公司承担大部分费用。
最终通过调解，达成协议：约定当事各方均不再追究纠纷产生的原因及责任方，4S店在维修总价4800元的基础上让利800元，余下4000元由救援公司通过保险方式承担3200元，消费者承担800元。该调解方案现已履行完毕，消费者取回车辆，并正常行驶。
去年，全市通过全国12315平台共接收交通工具类投诉举报2533件，主要涉及汽车及汽车零部件（1902件）、摩托车助力车及其零部件（413件）、自行车及其零部件（216件）。主要反映问题包括不履行国家规定的“三包”义务，不履行自己明示或与消费者约定的“三包”义务，不按约定履行送货或安装义务，经营者拒不履行合同约定。
此貂绒非彼貂绒，你买的可能是“科技貂绒”
去年，海宁市消保部门处理了一起投诉，投诉人称其在抖音直播间购买的貂绒内胆派克服，实际吊牌上标注成分为100%聚酯纤维。调查发现，当事人所售派克服内胆确为聚酯纤维，在业内称为“金貂绒”，其制作工艺十分成熟，在市面上流通很广。
那么，貂绒到底是什么？消保部门工作人员通过检验检测机构了解到，天然貂皮上的毛有“针毛”和“绒毛”两种，貂绒指的是貂的绒毛，一般以养殖水貂居多。但因为貂皮本身售价不菲，提取貂绒制售性价比不高，故市面上真正的貂绒相对较少，特别是所谓貂绒的针织品，基本上可以认定是不含貂绒成分的。
海宁市消保部门提醒，消费者在购买相关貂绒制品的时候一定要谨慎，还可以通过了解商品相关信息，如查看商品详情页、商品吊牌和水洗唛以及与客服沟通等方式，确定商品的真实材质，并保留上述信息，以备遇到与实物不符需要退货退款等维权的情况。
直播带货这一消费新业态的兴起，拓展了消费者的购物渠道，增加了便利，但也出现了一些亟待解决的问题。2022年，全市通过全国12315平台共接收网络直播相关投诉举报1155件，其中，服装鞋帽780件，家居用品47件，一般食品46件，化妆品23件，儿童用品23件，5个客体类别共计919件，合计占比79.57%。
这几点消费警示请你牢记
针对2022年投诉举报热点，市市场监管局发布四点消费警示：
一、理性消费、科学防护。广大消费者要牢固树立食品安全理念，去正规超市或市场选购普通食品及冷链食品，要关注食品生产日期、保质期、保存方法、产地、来源和进口食品检疫等相关信息，不要采购没有明确来源信息的冷链食品。
二、直播带货冷静选择。广大消费者要选择合法正规的购物网站，选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站。
三、老年消费者要提高警惕。广大老年消费者进行网购或者电视、电话购物时，一定要选择正规的平台，避免上当受骗。不要轻信免费赠送、按月返利等承诺，更不要盲目相信“专家”的话。
四、冬季取暖隐患多，选购产品要谨慎。购买电取暖用品要去正规商场（店），选择市场知名度高的品牌，并索要购物凭证。