在工商银行彭泽东岭支行，“金融无碍，服务有爱”不是写在海报上，而是实实在在做进了细节里。这家支行把服务特殊客群当成一项重点工作来抓，让行动不便、坐轮椅或者有其他困难的客户，也能体体面面、顺顺利利地把银行业务办了。
很多行动不便的老年人或者残疾朋友，最怕的就是银行门口那几级台阶。东岭支行首先解决的就是这个问题——网点出入口建了标准化的无障碍通道，两边装了双道扶手，地面还做了防滑处理。轮椅进出不用人抬，自己就能慢慢推进来。进了大厅，通道也留得足够宽，轮椅转身、错车都不碍事。最贴心的是，支行专门设了低位柜台，高度比普通柜台矮了一截，坐轮椅的客户不用仰着头、伸着胳膊费劲，可以像其他人一样平视着办业务，从容又自在。
硬件到位了，服务也不能掉链子。支行设立了残疾人优先窗口，不用排长队等着。大堂的客服经理看到有特殊客户进门，会主动迎上去问一句“您办什么业务”，然后全程陪着填单、递资料、办手续，相当于有了一个“专人向导”。很多残疾人以前怕出门办事，就是因为到了地方没人管、自己又不方便。东岭支行这套做法，圆满解决了“出门难、办事烦”的老大难问题。
光有热情还不够，还得会沟通。支行定期给员工搞培训，教大家怎么识别不同残障人士的需求、用什么方式沟通更合适；要求员工尊重客户自己的意愿，该保护的隐私要保护，该给的尊严要给到位，让金融服务不再“有距离”。
如今，无论是坐轮椅的老人，还是行动不便的残疾人，走进这家银行，都能感受到“被看见、被尊重、被好好服务”。
（刘少凤）