本报记者 汪东平 吴金阳
政务热线是党和政府联系人民群众、倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道，是政府感知社情民意的传感器。自第二批主题教育开展以来，九江市12345政务服务便民热线牢固树立新发展理念，聚焦企业群众急难愁盼，把为民办实事作为重要内容，用心用情回应群众诉求。
今年9月份，九江市12345政务服务便民热线先后获得政务热线服务质量A型城市评价和“服务创新优秀单位”荣誉称号，让“12345”热线成为听民声、惠民生、顺民意、察民情、解民忧、暖民心的“连心线”。
畅通渠道听民声。按照整体并入、双号并行、设分中心等方式整合43条政务热线，实现“一号接诉”。在全省率先搭建市场主体问题建议办理平台，统筹解决企业群众诉求难、渠道多、程序繁等问题，让企业和群众享受更多数字化治理带来的红利。设立营商环境、110联动、人才服务、未成年人保护服务四类专席高效在线，精准受理群众诉求。热线运行以来，总来电132.47万通，受理工单99.76万件，群众满意率达98.85%。
科技赋能惠民生。通过智能IVR搭建智能语音机器人，在中国九江网政民互动栏目开设智能问答，快速高效引导企业群众诉求问题分类反馈，以“智能客服+人工客服”应用模式，对工单办理满意度进行全量智能回访，实现快捷服务群众闭环管理。运用大数据分析系统构建12345政务服务热线数据可视化大屏，通过图表等方式全面展示12345政务服务热线的关键指标，便于全面掌握运行情况（下转五版）