中国人寿“国寿好服务”守护安心消费

　　随着保险产品与服务的日益普及和多元化，特别是面向广大群众和小微企业的普惠型保险供给显著增加，金融消费者权益保护的重要性愈发凸显，已成为检验行业高质量发展成效、维护金融市场健康稳定的“压舱石”和“生命线”。作为寿险行业的头部企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）通过数智化转型、服务模式革新与普惠金融实践，不仅引领行业高质量发展，更以“头雁”之姿守护人民美好生活，为社会经济注入稳健动能。

　　数智运营“马上办”

　　立足数字经济发展新阶段，中国人寿全面推动数字金融向深向实发展，创新应用人工智能、大数据、云计算等新技术，推动运营服务效率更高、触点更广、体验更优。

　　服务渠道融合“打破时空限制”，打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，由中国人寿寿险App、空中客服、企微客服等组成的服务平台得到广泛应用；线下端，公司牵头修订《寿险公司柜面服务规范》行业标准，临柜服务等候时长缩短至4分钟。传统以“保单服务”为主的客户服务中心，正加速向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变。

　　数智化驱动服务效率“倍数提升”，通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务。特别是在理赔领域，公司推出了医疗电子票据出险报案主动服务模式，在业内率先实现全流程无人工作业，赔款最快可秒级到账，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

　　普惠服务“贴心暖”

　　普惠服务紧贴特殊群体需求。中国人寿在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民群体，以及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心便利。在适老化服务方面，公司推出行业内首个获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用——中国人寿寿险App“尊老模式”，并配套提供“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”等服务。该项目获评中国保险行业协会2023年普惠保险二十大优秀案例。

　　同时，中国人寿积极创新外籍人士金融服务，通过配备外语服务坐席、在有条件的柜面设置外籍人士服务专窗等举措，有效消除语言障碍，降低业务办理门槛，提升了线上线下协同的国际化服务水平。公司还对现有服务流程进行全面梳理与优化，有力消除了外籍客户在业务办理中可能遇到的障碍，确保其享有与国内客户同等高效便捷的服务体验。

　　安心消费“保障多”

　　中国人寿深入践行金融工作的政治性、人民性，创新开展消费者用得上、记得住的金融消保教育宣传活动。“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，公司重点围绕“服务保障民生 营造清朗环境”主题开展四大系列活动，综合运用线上线下宣传阵地，推动金融知识与消保提示直达基层群众，帮助消费者有效识别和防范相关风险。

　　据了解，中国人寿已建立起贯穿业务全流程的消费者权益保护机制，将消保工作嵌入公司治理与经营管理各环节，并纳入企业文化建设。通过线上线下渠道广泛开展消保教育宣传，持续提升消费者金融素养，以实际行动守护金融消费者合法权益。过去五年间，中国人寿集中教育宣传活动累计触达消费者16.29亿人次，消费者权益保护监管评价稳居寿险行业前列，客户好评度连续五年保持高位，监管服务质量指数亦稳居行业前列。

　　以初心守护民生，以创新夯实服务，中国人寿将“国寿好服务”深深镌刻在高质量发展的脉络之中。站在“十五五”新起点，公司将继续深化集约化运营、锻造数智化引擎、探索多样化供给，让普惠金融的“暖心样本”持续生长，为增强人民获得感、幸福感、安全感注入持久动能，在中国式现代化的壮阔图景中，奋力谱写“金融为民”的国寿新篇章。

　　来源：中国人寿