中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）作为寿险行业的“头雁”，其理赔数据不仅展现了自身服务能力的持续提升，也折射出整个行业在转型过程中回归保障本源的演变趋势。翻开中国人寿“十四五”时期的理赔档案，一组组攀升的数据清晰勾勒出服务质效的提升轨迹。
数据显示，理赔案件数量从2021年的3700万件增至2025年的6224万件，理赔金额从819亿元增长至1004亿元。五年来，累计赔付件数达2.4亿件，赔付总额为4195.2亿元，日均赔付约2.3亿元。与此同时，高获赔率持续提升客户获得感，有效打破了“理赔难”的固有印象，体现出头部险企的服务温度。
围绕精准理赔，中国人寿逐步构建起以人群细分和险种需求为核心的立体服务体系，进一步推动销售端的精细化和差异化发展。
从人群维度看，公司持续优化针对不同客户群体的差异化服务。面向老年客户，推出“尊老模式”线上服务，并配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”“长者陪伴课堂”等措施，全面升级适老化服务。2025年，服务老年投保客户达1517万人次，赔付金额超113亿元。
妇女和幼儿群体同样是关注重点。2025年，妇女“两癌”险理赔达3.3万人次，学生儿童专项产品服务超502万人次，两项合计赔付金额超52亿元。此外，中国人寿还在柜面设立便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民群体提供便捷的保险保障服务。
在险种层面，医疗险理赔案件数量近五年来持续增长，成为服务优化的重点领域。2025年，医疗险理赔件数占总赔付件数的60.6%，赔付金额超600亿元，其便捷服务也以“理赔直付”“电子发票主动赔”等方式达到更高程度。
重疾险理赔满意度则是衡量服务质效的重要标尺。2025年，中国人寿的重疾险赔付金额占比接近18%，是理赔服务的重要组成。公司在时效上持续发力，力求理赔速度为患者争取更多宝贵时间。
面对每年数千万件理赔案件和亿级客户规模，技术创新对中国人寿而言，已成为发展的必选项。“十四五”期间，公司持续创新服务模式，打破时空限制，构建了“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务体系。
其中，电子发票理赔服务率先推出，通过电子发票项目快速完成案件处理，极大简化了流程、提升了效率。相关服务从2023年的赔付508万件、金额53亿元，增至2025年的赔付969万件、金额97.5亿元，实现了快速“省心赔”。
“理赔直付”则进一步升级便捷体验。数据显示，该服务从2021年覆盖超600万人次、赔付42亿元，提升至2025年的817万人次、赔付超43亿元，质效稳步提升。
中国人寿还在业内率先推出“一站式直赔”服务，客户就诊结束后即可完成商保一站式结算，实现“免申请、秒结案”的革命性突破。2025年，该服务已覆盖530万人次，赔付金额近16亿元。
在优化便捷服务的同时，中国人寿还针对客户资金压力的痛点，于2023年推出“理赔预付”模式，打破传统“就医后理赔”流程，为治疗中的客户提前提供保障，当年赔付金额近5亿元。同时，“重疾一日赔”服务持续深化：从2021年服务17万件、赔付74亿元，到2023年覆盖高发的恶性肿瘤及部分心脑血管疾病，再到2025年服务23.4万人次、赔付金额达106亿元，切实缓解了客户医疗资金难题。
多元模式的创新背后，是中国人寿服务能力的整体跃升。这些能力不仅为“十四五”期间的发展提供了坚实支撑，也为“十五五”时期的进一步突破奠定了坚实基础，让保险价值不断照进现实，惠及更多群众。
来源：中国人寿