“孩子下半年就要上大学，生活费还没凑齐，这钱来得太及时了。”独自抚养孩子的张女士从未想到，过世三年的丈夫早年投保的一份保单，会成为支撑家庭前行的底气。
这份被遗忘的保单，正是保险行业中常见的“睡眠保单”。近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）持续开展覆盖全国的“睡眠保单”专项清理行动，让一张张保单不再“沉睡”，让每一份曾经的承诺都能如期兑现。
多元触达：让权益通知“无死角”
在蜿蜒的村道上，中国人寿寿险重庆大足区支公司工作人员李寿毅挨家挨户打听着68岁客户胡艳淑（化名）的下落。她名下有一份2016年就已满期的保单，因联系方式变更，已静静“沉睡”了多年。
顶着重庆夏日的高温，李寿毅终于找到了胡艳淑独居的农家小院。这时他才得知，这份保险是胡艳淑已去世的老伴购买的，她自己早已遗忘，也不清楚领取手续。这些年，她靠帮人打理菜园维持生计，日子拮据。
看着简陋的房屋，李寿毅主动揽下协助理赔的工作，手把手教胡艳淑操作中国人寿寿险App，上传所需材料。几天后，3.5万元保险金顺利到账。回访时，胡艳淑紧紧拉着李寿毅的手，反复说着感谢：“有了这笔钱，负担轻了不少，心里踏实多了！”
清理“睡眠保单”的核心，是让客户既能及时知晓权益，又能听得明白、办得顺畅。线下，中国人寿寿险公司在社区设置金融服务宣传点，开展寻找“睡眠保单”客户活动，提示群众定期关注保单状态；线上，则通过短信、微信、电话等方式适时联系，并在中国人寿寿险App上开设“睡眠保单”功能专区，确保客户清晰了解保单权益。对于实在联系不上的客户，人工面访成为最后一道防线——哪怕只有一个模糊地址，也绝不轻易放弃。
温情破局：用心守护每一份承诺
“我收到短信说我有‘睡眠保单’，是不是诈骗？”在福建厦门的社区宣传点，退休教师陈兰（化名）带着疑惑前来咨询。工作人员耐心解释并协助其现场查询，果然找到一份20年前投保、满期金未领取的两全保险。
群众反诈意识的提升，给清理工作带来了“甜蜜的烦恼”。有些客户接到电话会直接挂断并标记为“骚扰电话”，而上门走访时，部分社区工作人员也因担心涉及诈骗而不愿提供协助。面对这种情况，中国人寿寿险公司在服务网点、社区便民服务点设置宣传台，现场演示中国人寿寿险App查询功能，以细致的讲解、真诚的态度赢得了信任。
“怕麻烦”是另一大障碍。不少“睡眠保单”金额不大，有些客户觉得“不值得跑一趟”。对此，工作人员总是耐心引导：“这笔钱虽然不多，但也是您当初的一份保障，通过App就能自助办理，有不清楚的地方我现在就可以为您解答。”在他们的贴心服务下，许多客户顺利完成了领取。
长效守护：让保单不再“沉睡”
“睡眠保单”的形成，根源在于客户信息的缺失或更新不及时。为此，中国人寿寿险公司建立起长效机制，从源头防范。
在日常业务办理中，工作人员会主动提醒客户核对并确认联系方式、居住地址等关键信息。“现在办业务时，工作人员都会问我信息有没有变，还教我在App上自助更新，很贴心。”刚办理完信息变更的市民刘芳（化名）说。
在通知触达方面，公司在传统短信、信函通知的基础上，加大微信公众号及电子信函通知的推广力度，提升有效触达率。同时，建立定期追踪机制，在保单续期交费、失效、满期领取等关键节点主动向客户发送提醒，防止客户因遗忘或疏忽造成权益受损。
用千万次的奔走与执着坚守，中国人寿寿险公司唤醒了数以万计的“睡眠保单”，也唤醒了金融服务的温度与责任。保险的价值，从来不止于合同条款，更在于危难时的支撑、遗忘后的坚守。这份跨越岁月的温暖守护，正让爱与牵挂得以延续。
来源：中国人寿