中国人寿理赔时效迈向“秒级时代”

　　在“十四五”奋进征程中，国内寿险行业头部企业——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）始终坚守“以人民为中心”的价值导向，将客户权益置于服务核心。五年间，通过数智化转型、服务模式革新与普惠实践，中国人寿不仅引领行业高质量发展，更以“头雁”之姿为社会经济发展注入稳健动能，交出一份守护人民美好生活的央企答卷。

　　“简捷”是客户对保险服务的基本需求，中国人寿以数智化转型破题，重塑保险服务价值链，构建起高效便捷的服务体系，让客户更省心。

　　早在2019年，中国人寿便基于互联网共享经济理念，在无经验借鉴的情况下创新推出新“睿运营”模式。该模式借助数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势，又契合互联网时代需求，已为上亿客户提供“睿智服务”。

　　在此基础上，公司着力推进服务渠道融合，打造了“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP、“空中客服”等服务平台广泛应用，寿险App注册用户1.68亿人，是五年前的1.79倍，月活跃人数超千万，智能客服每年服务超1500万人次，实现7×24小时不间断服务；“空中客服”让客户足不出户即可远程视频连线办理业务，提供服务163.2万人次，今年前三季度接通率达93.4%；今年3月起创新推出的“中国人寿寿险企微客服”陆续在25家分公司上线推广，不足7个月已累计服务超14万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务规范》（JR/T 0049—2025）行业标准，临柜服务等候时长缩短至3.9分钟。柜面已从传统“保单服务”为主的客户服务中心，向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的“四位一体”型客户体验中心转变，入选中国银行保险报“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”。

　　数智化驱动服务效率“倍数提升”。通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率为95.56%。在理赔领域，推出了医疗电子票据出险报案主动服务模式，在业内率先实现全流程无人工作业，最快实现秒级到账，今年前三季度整体赔付时效仅0.28天，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

　　在提升服务效率的同时，中国人寿将消费者权益保护工作嵌入公司治理与经营管理各环节，并通过线上线下多元渠道开展教育宣传活动，五年来累计触达超16亿人次，消费者权益保护监管评价稳居行业前列。公司坚持全面倾听客户声音，年均采集服务评价超1500万人次，并通过持续优化服务流程与体验，使客户好评度连续五年保持高位。秉持“以人为本”理念，中国人寿不断拓展服务温度与边界，不仅打造行业适老化服务标杆，推出寿险App“尊老模式”及系列专属关爱服务，还将普惠服务延伸至新市民、户外劳动者及外籍人士等多元群体，更通过“国寿小画家”、客户节等丰富活动构建全方位服务生态，切实满足客户多元化、高品质的生活需求。

　　回望“十四五”，中国人寿以初心守护民生，以创新夯实服务，将“国寿好服务”深深镌刻进高质量发展脉络。站在“十五五”新起点，公司将持续践行金融央企使命，深耕集约化、数智化、多样化服务，让卓越服务更有广度、更具温度，为推进中国式现代化贡献更为坚实的国寿力量。

　　来源：中国人寿