□本报记者 刘军 眭晶晶
7月27日，昌吉市绿洲路街道揽翠社区活动室座无虚席。一场主题为“民主协商议事 推动社会治理”的昌吉州融媒体中心昌广行风热线特别节目在这里举行。小区居民代表、原物业公司代表、绿洲路街道和揽翠社区干部、相关职能部门代表，州、市人大代表和政协委员等各方人士到场，就如何解开物业企业和业主之间的“疙瘩”展开讨论。
事情还要从7月15日说起。揽翠社区新居时代小区部分业主发现物业公司突然“撤场”，理由是公司收不到物业费导致入不敷出，只能提前解约，小区陷入管理“真空”。居民向街道和社区反映后，同时向昌广行风热线栏目组求助。为化解困局，栏目组决定搭建平台，通过民主协商寻求解决良策。
栏目组记者走访了解到，双方矛盾积怨已久。新居时代小区于2007年交付，共6栋楼203户居民，与相邻的昌棉小区地域相连、共用道路，经整合后由同一家物业公司管理。小区先后有3家物业公司管理，一直未成立业主委员会，由揽翠社区代签物业服务合同。现合同未到期，物业公司因严重亏损提前撤出新居时代小区。
当天近40摄氏度的高温，难挡现场讨论的热烈。一开场，居民代表与原物业公司负责人便展开激烈“交锋”。居民接连发言，控诉物业服务质量差：绿化缺失、保洁不到位、设施维修拖沓、账目不透明……居民田大爷情绪激动：“楼前楼后的树、草干死也不浇水！楼道灯黑了几个月，老人孩子摔伤谁负责？卫生没人打扫，凭啥交钱？”引发现场居民的共鸣。大伙儿觉得钱交了却没享受到相应服务，很憋屈。
而原物业公司负责人则诉苦：接手时问题多，设施老化严重，维修、水电、人工成本高，仅保安、保洁工资年支出就超十万元；收入主要靠物业费和停车费，但去年仅有13户业主缴费，亏损严重。对服务等方面的问题，他也一一解释。有居民表示认可和理解，但并不认同物业公司的不作为行为，现场气氛一度紧张。
面对僵局，如何找到双方能接受的平衡点？主持人现场抛出一个尖锐的问题：“小区不要物业管行不行？”现场议论四起。有人主张自管，有人提议另聘好物业，也有人抱怨有无物业一个样。经现场询问，大多数业主表示还是希望由专业的物业公司管理，但如何管理、怎样让业主满意成为重点。
如何破解难题？现场嘉宾纷纷支招。人民调解员、奇台县奇台镇网格员湛思敏分享的“红色物业+网格化+民主协商”模式让现场的居民眼前一亮。“通过社区党组织牵头成立业主委员会，发动党员、楼栋长等热心人，类似修水管、调解矛盾、督促卫生打扫等事都有人管。业主舒心了，缴费积极性就高了，物业企业也更有动力了！”湛思敏表示，物业服务的关键在于充分沟通，讲清政策利害，赢取居民信任。可通过“红色物业+网格化+民主协商”模式，由社区党组织牵头聘请法律顾问全程参与物业合同签订，同时成立业主委员会，定期与物业企业会商解难题，切实发挥监督作用。物业企业通过搭建数字化平台、实行绩效与工单量化激励等措施和手段，及时回应居民关切，提升效率和工作积极性，缓解成本压力，不断提升业主满意度，实现“双赢”。
“昌吉市也一直在探索推进物业党建联建模式。”昌吉市委组织部干部万鹏程介绍，“今年7月起，昌吉市在八音盒小区试点社区领办物业模式。由社区自办物业公司，不以盈利为目的，只为服务好邻里，保证小区基本运转持平，真正做到收费公开透明、服务群众贴心。目前反响不错，下一步将通过业主大会、恳谈会等形式征集意见，进行动态调整，继续探索基层治理的新模式。”
办法有了，行动是关键。昌吉市住建局住房保障中心和项目办等相关科室负责人也先后发言。他们表示，物业服务问题不能光靠争吵，这样解决不了问题，得按规矩来。服务好不好，民法典有规定，《物业管理条例》有要求，合同上白纸黑字都要写清楚，物业公司该干啥、干成啥样，都有标准。下一步，小区得赶紧成立自己的业主委员会，这是关键。只有业主选出靠得住、信得过的代表，才能真正替大家监督服务质量，管好小区的“钱袋子”。服务不达标，找行业主管部门，关键时刻监管绝不“掉链子”。
昌吉市住建局相关负责人还给居民带来一个好消息，按照昌吉市对2005年以后建设的老旧小区改造计划和进度，新居时代小区改造项目已列入2027年老旧小区及城市更新改造项目计划，届时小区的公共基础设施会有明显改观。
昌吉市绿洲路街道党工委副书记、主任俞延伟当场拍板表示：“这会开得好。问题摊开，意见摆明，办法可行。我们必须先行动起来。针对新居时代的问题，马上牵头成立业主委员会，找个靠谱的新‘管家’，解决小区‘老大难’问题。今后有事，就照今天这样，大家坐在一起商量着办。目标就一个：服务好小区，让大伙住得舒心。”
本场活动特约观察员、州人大常委会民族宗教外事侨务和社会建设工作委员会副主任赵建成听完大家的发言后感慨道，此次议事会提供了一个充分表达诉求的平台，媒体建设性监督、街道晒问题的勇气可嘉，职能部门现场释法回应，营造了共商共治氛围，建议宝贵。人大也将依法监督，推动法规落实，督促部门履职，畅通民意渠道，确保群众关切件件有回音、事事有着落。
活动结束，人群散去。这场由媒体推动、多方参与的民主协商议事会，为新居时代小区乃至整个老旧小区的治理提供了新思路。不论何种模式和方法，当物业服务从纸面落地，当居民在业主大会上郑重投票，当协商达成的方案付诸行动时，物业“真空”的困局方有望真正打破。信任的修复和重建需要在行动中兑现“有事商量着办”的承诺，在协商中寻求“最大公约数”，唯有如此才能真正解开人民群众心中的“疙瘩”。