本报通讯员 焦巍
近年来，中国人寿昌吉分公司坚持“以客户为中心”的发展理念，持续加快推进柜面暖民心、贴民心、省民心、舒民心的“四心”适老服务能力建设，以真诚服务守护人民美好生活，用实际行动提升人民群众获得感、幸福感、安全感。
“暖民心”人性化服务 客户更宽心
随着互联网时代的飞速发展，数字金融给消费者带来了前所未有的便捷，但是对于老年人而言却力不从心。为此，中国人寿昌吉分公司积极升级全州系统柜面适老化服务设备，为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等便民用品；通过老年客户取号尊享VIP星级待遇等关爱举措，优化老年人临柜服务流程；增设专人陪同服务，辅导老年客户使用智能设备，简化老年人操作难度；通过保留现金收费渠道的专窗服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；针对65岁及以上的老年客户，中国人寿昌吉分公司设置柜面“敬老窗口”，提供叫号免等待服务。2023年，全州临柜老年客户平均等候时长约5分48秒，有效降低了老年客户的等候时长。
“贴民心”个性化服务 客户更顺心
为方便距离较远的老年客户随时办理业务，中国人寿昌吉分公司还提供了“不出门就见面”的“空中客服”服务，柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，保障老年客户服务诉求。2023年全州“空中客服”申请量1742通，接通率为98.22%。对于行动不便、书写有困难、视听存在障碍的老年客户，在确保依法合规、风险可控的前提下，提供专人服务，全程陪同，全面打消老年客户的顾虑与不安。对于因特殊原因不能到现场办理的，坚持“特事特办、急事急办”的原则，安排专人上门服务，并对业务全程进行影像留存，以备客户查阅。
“省民心”智能化服务 客户更安心
中国人寿昌吉分公司依托寿险APP尊老模式，让老年客户搭上智能化的快车。寿险APP尊老模式支持画面一键切换，增大图标文字，减少视觉干扰，布局清晰，界面简洁，让客户“看得清”；增强应用交互，支持语音播报、即时朗读功能，让客户“听得清”；保单查询一键触达，操作过程一步到位，让客户“摸得清”；适老险种定制推荐，养生活动定时推送，让客户“用得清”；对于习惯使用或愿意尝试使用智能设备的老年客户，柜面会耐心做好一对一的技术咨询，帮助临柜老年客户了解新产品，体验新科技，用智能化、人性化的服务帮助老年客户更好地融入互联网时代。
“舒民心”多样化服务 客户更放心
在产品服务供给水平不断提升的同时，中国人寿昌吉分公司进一步落实金融为民理念，充分发挥公司柜面网点分布广泛的优势，将全州9个柜面全部打造为消费者权益保护教育基地。在各柜面的金融知识教育宣传专区中配备了充足的教育宣传资源，并及时更新，面向临柜客户主动开展金融保险知识普及和风险提示。同时，针对不同群体组织多种形式的教育宣传活动，提升消费者金融素养和风险防范意识，包括面向老年客户等群体宣传浅显易懂的金融保险基础知识和防范金融诈骗技巧等。此外，在“3·15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中消保教育宣传活动期间，中国人寿昌吉分公司充分运用柜面展示资源，助力提升消保教育宣传效果，在全州柜面电子LED屏、云标牌、智慧柜员机等投放主题海报、主题口号，营造浓厚的消保宣传氛围。
办好关系人民群众切身利益的“关键小事”，是践行金融工作“人民性”的具体体现，中国人寿昌吉分公司一直秉承强烈的社会责任感，从细节出发、从点滴入手，将尊老、敬老、爱老、助老的中华民族传统美德融入公司的服务理念中，用心服务，用爱经营。