《人民法院报》 吴琪 黄燕琳 莫彬
在互联网时代，消费者通过网络平台对商家服务进行评价，已成为一种常见的消费反馈方式。但当消费纠纷发生时，有商家为自证清白或反击差评，选择在网络上公开消费者的监控画面等个人信息。这种“以曝制评”不仅容易激化矛盾，更可能触碰法律红线。
近日，广西壮族自治区桂林市秀峰区人民法院审结一起肖像权纠纷案，判决某咖啡店向消费者陈女士出具书面道歉信，道歉信内容须经法院审核。
案情回顾：
2025年10月，陈女士到某咖啡店消费，在要求更换盛放饮品的杯子时被拒绝，因此与店员发生分歧。经协商，该咖啡店为陈女士办理了该饮品的退单退款。事后，陈女士在某点评平台上对该咖啡店发布了差评。为回应差评，该咖啡店在平台评论区公开了陈女士在店内消费的监控画面。
陈女士认为，该咖啡店擅自公开包含其个人肖像的监控画面，严重侵犯了其肖像权，遂向法院提起诉讼，要求该咖啡店书面道歉并赔偿精神损失费5000元。该咖啡店辩称，发布监控画面是因陈女士恶意差评在先，其行为属于为澄清事实、维护自身商业信誉而采取的措施，主观上没有侵权故意，也未造成实际损害。
法院审理后认为，根据民法典，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。本案中，即便双方存在消费争议及评价纠纷，咖啡店亦应通过合法、适度的方式维护自身权益，未经许可公开陈女士的肖像，明显超出合理维权边界，已构成肖像权侵权，应承担相应民事责任。
关于陈女士主张的书面道歉及赔偿精神损害抚慰金，法院认为，根据民法典，只有在侵害行为造成的精神损害达到严重程度时，才能主张精神损害赔偿。本案中，该咖啡店的侵害行为方式不存在丑化、污损肖像权的主观故意，且陈女士未举证证明其因此受到严重精神伤害，故法院对其主张的5000元精神损失费不予支持。
最终，法院作出前述判决。目前，该判决已生效。
法官说法：
消费者在网络平台上发表评价是其合法权利，但应基于真实消费体验，客观、理性评价，不得捏造事实、恶意诋毁。同时，经营者面对差评时，可以通过与消费者协商或向平台申诉等合法途径解决争议。
肖像权是自然人受法律保护的重要人格权利。无论是消费者还是经营者，行使权利都必须遵守法律规定，尊重他人合法权益。维权有边界，侵权须担责——这既是法律的底线，也应成为文明社会的共识。